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交渉術, 人間心理

2019/02/20(水)

もし失礼な接客をされたら…

 

FROM ボブ・バーグ

次のようなメールを受け取ると、私はとても嬉しい気持ちになれる。このメールの送り主は、私のブログの読書で、私の提案に従い、困難な状況を乗り越えた経験を知らせてくれた。内容は以下の通りになる。

失礼な接客をされた夫婦の話…

ボブへ

これは、先日のことでした。私たち夫婦は旅先のホテルで困った事態に直面したのです。というのも、私たちはキングサイズのヘッドの部屋をかなり前から予約していました。ですが、到着すると案内されたのは、ダブルベッドの部屋だったです。

ちょっとした手違いかと思い、フロントデスクに戻って尋ねると、「あいにくですが、キングサイズの部屋は空いていません」とそっけなく言われてしまいました。かなり前から予約したうえにこうした態度でしたので、思わず、私は怒りまかせて文句を言おうとしました。ですが、深呼吸し、あなたの言葉を思い出しました。そう…

対立関係でなく、協力関係を築きなさい

というあなたの助言です。そこで、私はやり方を変えました。そう、対応したフロントデスクの男性がおかれている立場に共感するように努めてみたのです。ちょっと考えてみれば、前の週に巨大なハリケーンがこちらの地域を襲ったばかりであり、大きな被害があったと盛んにニュースで報じていました。ともすれば、こちらのホテルの現場も混乱していたことでしょう。

私、彼の立場に配慮を示し、かつ共感するような言い方に変えてみました。すると、彼は、急遽、キングサイズのお部屋を用意してくれるように苦慮しながらもなんとか手配してくれました。それだけなく、オプションのサービスまで付けてもらったのです。その結果、私たちは、このホテルでとても快適な時間を過ごすことができました。

私たちは、このような紳士的な対応してくれたフロントの男性にとても感謝していますし、またそのホテルに宿泊するつもりです(ちなみにもうすぐ行く予定です)。

あのままの態度や言い方では、決してこんな成果は得られなかったばかりか、ホテルや当時の担当の男性とこんな関係を築くことができなかったでしょう。ほんの少しやり方を変えるだけで、こんなに大きな成果が上がるとは、本当に驚くばかりです。

これは単に満足のいく結果を得るだけなく、私たちもホテル側も…お互いがWin-Winになれる関係を築くうえで大変役立つと確信しています。こんな素晴らしい知恵を授けていただけたことに対して、私はボブに心からお礼を言わせてください。ありがとう。

相手の気持ちや状況を察することができれば…

私自身も、このような素晴らしい知らせを共有してくれたことに対して、感謝を述べたい。ありがとう。私たちは、相手の失礼な物言いや態度に敏感に反応していまい、それに対抗したくなるものだ。だが、それではお互いに気分や関係を損ねるだけだ。だからこそ、相手の気持ちにちょっとした配慮をしてあげるだけで、簡単に目的を達成できることもあるものだ。

ただし、丁寧にお願いするというのは、謝罪するという意味ではなく、相手に気持ちや状況を察してあげたり、寄り添ってあげるという意味である。気難しそうな相手と出会ったら、先程のように対応してみてはいかがだろうか。すぐに状況を打開するのに役立つかもしれない。

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この記事の執筆者

ボブ・バーグ Bob Burg

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

 

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

 

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

 

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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