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人間心理

2017/03/06(月)

サービスはいいのにガッカリした話

 

FROM 安永周平 @博多のオフィスより…

僕はもう、かれこれ2年半くらい「iPhone5S」を使っているんだけど、だんだんバッテリーの持ちが悪くなってきた。最近は1日持たないこともある。やはりApple製品というのは、2年毎に買い換えられるように作られているのだろうか。

半年くらい前に1度、地面に落として画面が割れたので、買い換えようかとも思った。ただ、画面に貼っていたガラス製の保護シートが思ったより優秀で、そのシートが身代わりに割れてくれたので、本体の画面はほとんど割れていない。端っこがちょっとだけヒビ入ってるけど、大して気にならないレベルだ。

で、次に落としたら割れるだろうから、その時こそ買い換えようと思っているんだけど…なぜかこのように「いつ割れてもいいや」と開き直るとなかなか落とさない(笑)。営業マンが「別に断られてもいいや…」と思うと、心に余裕が出てきて自信が湧き、結果として契約してもらえるのに似ている(似てないかw)。

妻から「携帯用の充電器持ち歩いたら?」みたいな提案をされたが、あまり乗り気になれない。というのも、ただでさえ僕のカバンは重い。仕事用のMacbook Air(13インチ)をはじめ、その充電器、アイデアを出すためのA4ノート(+革のノートカバー)、手帳、Wi-Fiのルータ、そして大抵は本が1〜2冊入っている。オマケにiPadが入ってる日もある(重い…)。

そんなに重いなら、携帯用の充電器が1つ増えるくらい大した問題ではないと思うかもしれない。たしかに物理的には大したことないのだが、ここからさらに重くなるという事実が、精神的な重さに拍車をかけてしまう。つくづく、人間とは理屈ではなく感情で動くのだなぁと思う(^_^;)

時々、肩がガチガチになるので整体に行くんだけど、多くの場合「このバックが原因じゃないですかね?」とツッコまれる。グゥの音も出ないほどの正論である。そんなアホなことを日々繰り返していたら、昨日、たまたまネットである広告を見つけた。それは…

iPhoneのバッテリー交換
15分でお渡しできます

まさに救世主の登場である。思わずクリックすると、どうやらこのご時世、4,000円くらいでiPhoneのバッテリーは交換できるみたい。おぉ素晴らしい。そして無知は罪なり…だ(^^ゞ

それに僕は、片手で操作できるiPhone5Sのあの小さめのサイズが好きで、どうもiPhone7を買う気にならなかった。かといって、もはや新しくもないiPhoneSEを買うのもなんだかなーと思っていた。実際、バッテリー以外は特に困ってるわけでもない。それが4,000円で交換できるなら、現時点ではベストな選択だ。

そう思って、早速いくつか調べたところ…自分の行動範囲にある専門店を見つけ出した。その店のサイトを見ると、iPhone5Sは3,800円でバッテリー交換できるらしい。しかも、電話すると「即日対応可能」とのことだったので、仕事の休憩も兼ねて時間をつくり、早速持って行くことにした。

ところが、意気揚々と店に着いた僕が、店員さんから聞かされたのはこんな言葉だった…

「修理作業費が、別途2,000円必要になりますが…よろしいですか?」

え、何?修理作業費???何ソレ。。。

公式サイトには、確かにバッテリーの交換費用:3,800円と書いていた。ただ、それとは別に、修理作業費として2,000円がかかり、合計5,800円になると言うのだ。超騙された感じである。まぁ実際、僕もそのサイトを隅から隅まで読んだわけでもないので、もしかしたら書いてあったのかもしれないが…正直、すごくガッカリした。

というのも、最初から修理作業費がかかることが前提なら、「3,800円」という表記にいったい何の意味があるんだろう…と思ったから。その情報、全く要らなくない?こっちが知りたいのは総額であって、よっぽど高い買い物でなければ内訳なんてどうでもいい。こうした表記、法律上は問題ないのかもしれないけど、見込み客にとっては全く親切じゃない。というよりも「誠実じゃない」と思う。

「釣り広告」を見た人はどう思うか?

よくある話で、新しく部屋を借りようとネットで検索した時、メチャクチャ条件のいい部屋が、手頃な価格で載っていたりする。ぜひ部屋を見たいと思ってその店に行くと「あぁ、あの物件はついさっき決まっちゃったんですよぉ…」なんてわざとらしく言うのは、不動産業界でよくある釣り広告の手口だ。仮にそれが本当だったとしても、相手はどう思うだろうか?信用してくれるだろうか?

今回の価格表記は、正直、アレと同じように感じた。そして、当然だけど信頼感は失せてしまった。それでも、2,000円をケチって、再度ネットですぐに行ける別の店を探す時間がもったいないから、今回はそこでお願いした。作業自体は30分もかからずに終わったし、交換後はバッテリーの持ちもいい。サービスの質自体は問題ない。でも…

残念ながら、再度僕がその店を使うことはないだろう。そして、誰かに紹介することもない。夕飯の時、妻にバッテリーを交換した話をしたら「そんなに安くできるんだね」と言っていたので、その店を教えてもよかったんだけど、それもしない。それは、価格の件で誠実さを感じなかったから。そして、それ以外のこともあまり信頼できなくなったから。

信頼がなければリピートも紹介もない

もう何度も繰り返しているけれど、セールスにおける普遍の法則で、「他の条件が全て同じなら、人は知っていて、気に入っていて、信頼している人に仕事や紹介を回す」のだ。そして、他の条件というのは、誰の目にも明らかな違いでなければ、多少の差があっても、見込み客からすればほとんど同じである。

実際、最初から5,800円と書いてあれば何の問題もなかった。買い換えるとなると、その10倍はかかるわけだから、2,000円高いことが止める理由にはならない。店側は大した問題だと思っていないのかもしれないが、重要なのは顧客が「どう見えるか?」「どう思うか?」「どう感じるか?」ではないだろうか。セールスとは、”相手と一緒に買う”ことなのだから。

見込み客は用心深くなっている

ボブが言うように、現在の平均的な消費者は、以前よりも知識が豊富で、用心深くなっている。売り手のことを知っていて、気に入っていて、信頼してなければ、なかなか購入してはくれなくなっている。これは営業マン個人はもちろん、店舗としても同じことが言えるだろう。

そう考えると、こうした「後出しジャンケン」のような売り方をするのは、決して賢明だとは言えないのではないだろうか?たとえ法律的にはセーフであったとしても、それでは、見込み客や顧客から信頼を得ることができないだろう。結果として、紹介や口コミが起こることもなくなるのだから。

当たり前かもしれないが、ビジネスにおいて「誠実さ」というのは、とても大切なことだと思った。そして、売り手からすれば些細なこと・意外なことで、信頼を失っていることも実は多いのかもしれない。そう考えると、何だかこのお店に大切なことを教えてもらった気がする。今週も1週間、誠実さを意識して仕事をしようと思う(^^ゞ

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この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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