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交渉術

2017/03/08(水)

相手の口撃をかわす6段階

 

FROM ボブ・バーグ

受話器を手にした瞬間、相手から罵声を浴びせられたことはないだろうか?顧客からのハードなクレームもその1つかもしれないが、これはあなたが「言葉による攻撃(口撃)」を受けているということだ。

電話口の相手は知人かもしれないし、顧客かもしれない。いずれにしろ、多くの人は、日頃、これを上手く処理できていない。相手と同じようなトゲのある言い方で反撃したり、あるいは相手の言葉を甘んじて受け入れて、なんとかその場をやり過ごしたりしている。しかし、それはあまり賢明な選択だとは言えない。

たとえあなたが、コミュニケーションについて学び、説得・交渉の技術を習得しつつあっても、この「言葉による攻撃」に対しては、やはり取り乱してしまいやすい。では、どうすれば、相手の言葉による攻撃にうまく対処し、状況を逆転させることができるのだろうか。今日は、6つの段階を踏んで、それを実現する方法をお伝えしよう。

第1段階:「言葉による攻撃は起こりうる」と常に想定しておく

まず大前提として、「言葉による攻撃」が自分の身にも起こることを想定し、備えておくことが重要だ。実際、言葉による攻撃にさらされたことがない人はいないだろう。その上で、状況に上手く対応するために効果的な言葉について検証しよう。それを学んで実践すれば、あなたは敵をも味方に変えることができる。

第2段階:攻撃を受けている状況を、頭の中でリハーサルする

相手から口撃されても、自分はその状況を完全にコントロールしていて、感情的に反応せず、冷静に対応している様子をイメージしよう。では、実際に家族、友人、知人、顧客、同僚などが、腹を立てて、言葉による攻撃を仕掛けてきたらどうすればいいだろうか。

第3段階:自分の感情をコントロールしながら対応する

冷静さを保ち、深呼吸をし、相手の言い分を最後まで聞こう。感情的になって話を途中でさえぎると逆効果になるおそれがある。相手が言っていることに関心を寄せつつも、感情を露わにしてはいけない。

第4段階:いったん「謝罪の言葉」を入れる

相手がようやく一息ついたら、「どうやら謝罪する必要がありそうです。気に障ることを言ってしまい、申し訳ありません」と言えばいい。もし相手が、単に気分を害しているだけなら、たぶん自分の非道い言動に気付いて、「こちらこそ、ごめんなさい。ムシャクシャしていたもので…」と言うだろう。そこで次の段階に進む。

第5段階:それに共感を示し、協力を申し出る

相手の謝罪に共感を示しながら、「大丈夫です。私にもそういう経験があります。何か私にお手伝いできることはありますか?」と言う。すると相手は、たとえ自分が正当なクレームを言っていると思っていても、最後まで話を聞いてもらえたことに気分をよくして、態度を一変させ、丁寧で理想的な対応をしてくれるはずだ。

こうしてあなたは、酸っぱいレモンを甘いレモネードに変えるように、敵を味方に変えることに成功したのである。大抵の場合、敵を味方にすることというのは、それくらいシンプルなものである。

しかし、残念ながらいつもそうとは限らない。時には相手が、「自分は間違っていない」と譲らずに、あなたの対応に満足してくれないこともある。自分の言い分を大声で主張する必要があると感じているのかもしれない。こうした場合は、いくら相手が大声で口撃してきたとしても、それに対抗してあなたが声を張り上げないことが大変重要だ

第6段階:自分の声を下げる

また、たとえスタートが言葉による攻撃でなくても、意見が対立する中でそういう事態を招いてしまうこともある。注意したいのは、議論が激しくなり、声のトーンが大きくなると、人は相手より大きな声を出すことで、相手を言い負かそうとしてしまいやすい。だが、現実はそうはいかない。

まず、あなたが相手の言い分を聞こうとしないのと同じように、相手もあなたの言い分を聞こうとしない。もし相手があなたの言い分を聞いていたとしても、本気で耳を傾けてはいないだろう。逆説的で信じられないかもしれないが…

相手に言い分を聞いてもらう秘訣は
自分の声のトーンを下げることである。

だから、声がだんだん大きくなってきたと感じたら、落ち着いて少し間を置こう。自分の感情をコントロールし、冷静さを取り戻して静かに話をしよう。すると、相手も冷静さを取り戻して、あなたの言い分を聞こうとするから、双方が落ち着いた態度で話をすることができる。

そこで初めて、あなたは自分の主張をして言い分を聞いてもらうことができる。おそらく、相手も声のトーンを小さくするだろう。その結果、やっとお互いの言い分を冷静に聞くことができて、双方が勝利を収めることができる(我々が目指しているWin-Winの関係だ)。

言葉による攻撃をかわす秘訣は、状況をしっかり把握して、自分たちが感情に振り回されていることを自覚し、冷静さを取り戻し、理性的に話をすることである。あなたはこの記事で、お互いにとって、より効果的で生産的になる方法を学んだ。言葉による攻撃に上手く対応することは、あなたが今日、新たに学んだ1つの技術なのである。

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この記事の執筆者

ボブ・バーグ Bob Burg

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

 

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

 

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

 

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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