ホーム > 理不尽な上司&顧客の対策

交渉術

2017/07/07(金)

理不尽な上司&顧客の対策

 

FROM ボブ・バーグ

既にあなたもご存知かも知れないが「指摘されること」が好きな人はいない。たとえ、それが明らかに間違っている場合であってもだ。たとえば、あなたが法人向けにある装置を売っているとしよう。そして、商談中に見込み客から「おたくの商品を買う気はないよ。だって使用したデータは保存できないんだろう?」と言われた状況を思い浮かべてほしい。

「お客様、それは違います!」

あなたはそれが誤解だと分かっている。扱っている装置は、もちろんデータは保存できるのだ。あなたの装置は、データが保存できて、処理スピードも速く、操作も驚くほど簡単なことを伝えて、論理的に説得することもできる。しかし、ダイレクトに「それは違います!」と言えば、相手を怒らせてしまうだろう。

それに、論理的説得しようとすると、それがどんなに正しい意見であっても、相手が「NO」と言う可能性はある。なぜだろうか?理由は簡単だ。目の間の相手は、自分の意見を守るために「NOという口実を探そうとする」のだ。これは、相手のプライドが前面に出てきているからに他ならない。

明らかに上司が間違ってるのに…

また、あなたもこんな経験はないだろうか?たとえば、上司からの依頼で作成したレポートを提出し、それを突き返されたとする。返ってきたレポートを見ると、何度も確認して間違いなく正しいこをと確認した箇所が、修正するように赤字で指摘されていた。

繰り返すが、あなたはその点についてはよくよく調べ、ダブルチェックまで行ない、間違いなくそれが正しいことを確信している状況だ。しかし、単刀直入に上司に「イヤ、違いますよ。あなたが間違っています。自分が報告した内容に間違いはありません。」と言えば、上司からどんな反応が返ってくるだろうか?

もし、上司が自分のプライドを優先し、あなたの正しさを認めてくれないとしたら…おそらく上司は、あなたが間違っている事にするための口実を見つけようとするはずだ。「俺が言ったのはそういうことじゃない」とか「そもそも前提が間違ってる」なんて言う可能性はある。あるいは、次回のレポートであら探しをしようとするかもしれない。あなたの上司がとても素晴らしい人格の持ち主でも無い限り、そのような行動をする可能性はある。

魔法のような効き目を実感してほしい…

さて、問題を解決するには、あなたの意義を「相手が受け入れやすい形」あるいは「感謝さえしたくなる形」で伝えることだ。そんなことができるのかって?もちろんだ。それを可能にするには、本来なら相手が負うはずの責任を、代わりに負ってあげればいい。つまり、原因が自分の理解不足にある…と相手に伝えるのだ。これは、魔法のような効き目がある。

自分の目的を達成するために、相手に異議を唱え、こちらの言い分を聞いてもらう必要がある時は「間違っているところがありましたら、教えていただきたいのですが…」という言葉から始めるのが往々にしてベストな選択だ。「ちょっと教えてほしいのですが…」とか「もしかすると私の勘違いかもしれないのですが…」といった言い方もいいだろう。

理不尽な顧客も態度を変える

例えば、あなたが大口顧客に販売したものを、配送業者が「金曜日までに届けるのは無理だ」と言ってきたとしよう。そんな時、こんな風に”反応”することもできる。「以前頼んだ時は、特別配送でその日のうちに届けてくれたじゃないか!」と。

しかし、一方でこんな風に”対応”することもできる。「もしかすると私の勘違いかもしれませんが、私の同僚が以前、特別配送か何かで、販売した商品をその日のうちに相手側に届けていただいたことがあると思うのですが…」と言えば、相手の出方も変わるかもしれない。

あるいは、あなたの顧客が「今回の商品、見た目が気にいらなくてね。返品したいんだ。」と言ったとする。つい2日前には、この顧客は確かにその商品を注文していたのだ。もし取り替えるとなれば、時間もお金も大量に掛かってしまう。しかし、それを相手に直接伝えたとしても、相手は頑なになって、意見を曲げはしないだろう。そこで、こんな風に言ってみてはどうだろうか?

「どのあたりがお気に召さないのか、改めてお教えいただけますでしょうか?お客様には、私たちからのお買い物で、ぜひご満足いただきたいと考えております。私の認識では、ご注文の商品は、お客様がお望みのものだったと思うのですが…もしかすると私でもの勘違いもあったかもしれませんので、一つ一つ確認をさせていただければと思うのですが。」

相手の間違いを指摘する際の鉄則

気をつけなくてはいけないのは、相手が間違っていて、それを訂正しなければならない時は「相手のプライドを傷つけてはいけない」ということだ。間接的な言い回しをしながら、その中であなたが言いたいことが伝わるように、上手く会話をリードして、相手からの同意を得る技術を身に付けよう。

PS
こうした交渉の心理技術に興味がある方は、ぜひこちらをチェックしてみてほしい。日々のあなたの言動が、間違いなく変わっていくはずだ。

 

 

 

この記事の執筆者

ボブ・バーグ Bob Burg

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

 

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

 

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

 

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。

 

 

 

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

 

ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

THE GO-GIVER SNS