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営業・紹介

2017/08/11(金)

電話でアポを取り付ける秘訣

 

FROM ボブ・バーグ

電話営業には複数のポイントがある。電話での関係構築において以下の点を注意しなければならないだろう。

鏡を使って雰囲気や態度をチェックする

私の知るテレマーケティングの権威の全員が、鏡を目の前に置いて、会話中に自分の姿をチェックすることを勧めている。なぜか?それは、あなたの発している雰囲気がや態度は、”確実に”見込み客に伝わるからだ。鏡に映ったあなたが顔を上げ、笑っているなら、相手はそういうあなたを思い描く。逆もまたしかりだ。

保留ボタンの使用は慎重に

どうしても保留をしなくてはならないときは、できる限り待たせる時間を短くする。15〜30秒が限界だ。それ以上待たせると、会話に戻った時に相手の態度が変わっていることに気づくだろう。そんな事態は避けたい。理解しにくかったら、あなたが保留状態で待たれたとき、どう感じたかを思い出してほしい。イライラするし、まったくもって不愉快だったはずだ。

というより、ちょっとした実験をしてみてほしい。時計を見て、秒針がキリのいいところへ来たら、実験開始。時計から目を離し、何もせずにただ座る。そして2分くらいたったらと思ったら、時計を見てみる。あなたの「2分」は、実際の2分に全く届いていなかったのではないだろうか。待たされている間、時間は ゆ っ く り 進むのだ。

こちらから切らない

耳に残る「ガチャッ」という冷たい、非人道的な音ほど嫌なものはない。これは人生の真実だ。その最悪な音を耳にして、あなたは捨てられたような気分になりはしなかっただろうか?相手があなたのことをさっさと放り出して、次の仕事に移ったと感じなかっただろうか?であれば、相手も同じように感じている可能性はある。電話は必ず相手に切らせよう。

電話越しに売り込むのは”愚の骨頂

あなたが売っているのが、目の前で使ってみせて、説明する必要のある製品の場合、電話越しに売り込むのは”愚の骨頂”だ。うまくいくはずがない。特に高額商品の場合は、はっきりそう言える。

私が以前、1基平均1万ドルする太陽光発電設備の営業をしていたころは、よく値段を訊かれた。想像してみてほしい。どう役立つのか、どう節約につながるのかをまだ説明してないうちから、「1万ドルです」と言うことを・・・。

もちろん、家族構成や水の使用量、家の大きさ、利用できる税控除によって差はあるが。私の売っていた太陽光発電設備は、莫大な価値を持っていた。

多くの人が設置コストを回収していたし、中には大幅な黒字を出した人もいた。ところが、いきなり一万ドルという値段を言ってしまったあとで、そうしたあれこれを説明するところまで行ける営業マンがはたしているだろうか?いるわけがない!

あなたの売っているのがこういう商品だった場合、相手のあらゆる疑問や不満に対して答えを準備し、頭に入れておかなければ、アポを取りつけることはおぼつかない。そして、不満は値段のほかにもいろいろある。もし、いかにも「答えを用意していました」というように聞こえることを心配しているなら、安心してほしい。

見込み客の創出はニーズ発掘作業から

アポ取りの電話も、基本的にプロスペクティング(見込み客の創出)と同じだ。まずは意思決定者を探し当て、情報を出しすぎないように注意しなければ利点表明を行ない(表明は疑問文の形になることもある)、相手の興味を引く。うまくいったら、簡単な商品の説明、もしくはさらなる選りすぐりのための質問を行い、最後にアポを取り付ける。

例えば、私が太陽光発電システムの営業だった場合(話をわかりやすくするために、ドゥ・ノット・コール法はひとまず脇へおいておく)、見込み客との会話は次のようになるだろう。

私:はじめまして、〇〇さま(相手)。私はボブ・バーグと申します。これから、1分ほどだけお時間を頂いてもよろしいでしょうか、それとも、今はお忙しいですかね?

相手:内容次第ですね。どういったご用件で?

私:私は、サンストロング・ソーラー・エナジー・カンパニー社の者でございます。〇〇さまのご自宅の毎月の光熱費について、少しご質問させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか?

相手が光熱費の上昇を気にしているなら、答えはおそらく「イエス」だろう。その場合、相手の興味をさらに引きつけるべきタイミングになる。しかし、そんなにうまく事が運ぶ機会はそう多くない。向こうから質問が飛んできたり、相手がしぶったりすることもある。

相手:時間の無駄は嫌いなんで、単刀直入に訊きますが、設置コストはいくらぐらいになるんです?

私:いい質問です。とても重要なところですよね。実は、コストは本当にお客さま次第なんです。家の形状や家族構成、それにニーズはお客さまによって千差万別なのですから。ですが、”〇〇さま”のニーズを満たすのが私の仕事ですので、ご安心ください。

2つの選択肢

さぁ、アポイントメントを取りつけよう。ここでは昔から、イエスかノーで答える選択肢ではなく、答えがイエスになる選択肢を2つ提示するのがベストと言われている。例えば、「火曜日の夜8時はいかがでしょうか?」だと相手は「無理です」と言われる可能性がある。そこで「では水曜の7時では?」と別の日時を提案してみると、

次はこうなる。「ああ、そこもダメです。じゃあこうしましょう。少し検討するので、興味が湧いたら折り返し連絡します」こうなってしまったら、おそらくもうおしまいだ。そうならないよう、相手には必ず2つの選択肢を提示し、どちらかにイエスで答えられるようにする。

私:ご都合がよろしいのは、明日の夜7時15分でしょうか、それとも水曜日の7時45分の方がよろしいでしょうか?

相手:明日はダメですね。水曜の方でお願いします。

この「2つの選択肢」のテクニックはとても効果的だ。しかし2つの理由から、使う際は細心の注意がいる。第一に、最近では消費者も営業テクニックの知識を蓄えていて、このテクニックの存在もだいぶ前から知れわたっている。第二に、何も考えずに2つの選択肢を乱用すると、いかにも売り込みっぽく、誘導尋問のように聞こえる。

相手が別の疑問や不満を口にしたら、簡潔に答え、2つの選択肢、または具体的な日時の話に戻り、アポを取りつけよう。どんなことにもあてはまる話だが、最善の解決策は、きちんと気持ちを込めることだ。

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この記事の執筆者

ボブ・バーグ Bob Burg

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

 

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

 

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

 

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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