ホーム > トップ営業は反論が大好き?

営業・紹介

2017/09/14(木)

トップ営業は反論が大好き?

 

FROM 安永周平 @博多のオフィスより…

先日、うちが創業時からお世話になっている銀行の営業マンから電話があり、「久々に顔出しに伺いたい」との連絡がありました。僕も仕事柄、彼の営業活動の近況など聞きたかったので(笑)、昨日の午後に時間を取って会って色々と話を聞きまして。

最近はよく「挨拶回りなんて無駄」とか言われたりもしてるようですが、こうした営業努力は人間らしくて僕は好きですね。AIにはできないことですし、人は接触頻度が増えるほど、次第にその人に対して好印象を持つことは『ザイオンス効果(単純接触効果)』としても知られおり、一定の効果が認められています。もちろん、お互いの時間は尊重する必要がありますが。

まぁ、実際のところ彼の目的は「融資させてもらえないか?」というセールスだったんですけどね(笑)。うちが2期目に入り、そろそろ決算書も出る…というタイミングを見計らって連絡をしてみたとのこと。残念ながら今回は、必要なタイミングがもう少し先だったので丁重にお断りしましたが、その時が来れば僕から彼に連絡するでしょう。なぜなら…

セールスにおける普遍の法則

このメルマガでも何度も紹介しているように、「他の条件が同じなら、人は知っていて、気に入っていて、信頼している人に仕事や紹介を回す」からです。彼が時々、こうして僕へのフォローアップを続けている限り、僕が資金調達が必要になった時は、彼の顔と名前が頭の中に浮かぶはずです。

こうして見込み客の立場から考えても、信頼関係があれば、アポを取るのは難しくありません。それに、見込み客から気に入られていれば、アポや商談の際もすぐに打ち解け、和やかな雰囲気で会話が進むでしょう。たまたまニーズがなくて商品・サービスは売れなくても、知り合いは紹介してもらえるかもしれません。

トップ営業マンは反論が大好き?

ただ、どんなに優秀な営業マンであっても、商談において「反論」は必ず湧いてくるもの。名著『営業の魔術』の中で、トム・ホプキンス氏は「反論をかわす技術を知らずして、あなたは営業の真髄に迫ったことにはならない。むしろ、トップ営業マンは反論を望んでいる」と言っています。

ホプキンス氏曰く、反論とは「もっとそのことについて知りたい」という見込み客からのメッセージなのです。「反論」という言葉では、そのようなイメージは湧かないかもしれませんが、実はお客様は情報をもっと欲しがっています。ちなみに、ボブも商談の進め方のコツとして「見込み客の反論を、”いい質問”に変換してあげることが大切だ」と言います。

また、ちょっとした反論は自己防衛反応であり、人は自分の考えをまとめたかったり、じっくりと考えたい時に反論したくなるものです。ですから、反論は必ず起こるものとして「いかにして反論に対応するか?」というのが、営業にとっては大切なスキルと言えるのではないでしょうか。そこで今日は、トム・ホプキンス流の反論処理について、あなたに紹介させていただきます。

トム・ホプキンス流:反論をかわす6STEP

STEP1:まずは全てを受け入れる

お客様が反論を言い出すと、それが終わりもしないうちから反撃に転じる営業マンが数多くいます。お客様は「なぜそんなにムキになるんだろう?」と驚き、イライラし始めるでしょう。これでは成功もおぼつきません。まずはお客様の言葉をすべて聞きましょう。

STEP2:お客様にその反論を返す

これは夫婦やカップルをお客様として営業をする時に使えるテクニックです。ご主人から質問が飛んできたら、それをご主人へ投げ返すのです。すると、奥さんがそれについて考え出し、あなたのためにご主人を説得してくれることがよくあります。

STEP3:逆に質問する

反論をもっと具体的に述べてもらいましょう。皮肉めいた響きにならないよう、冷静に「もう少し詳しく教えてください」と質問してみましょう。お客様の反論をひも解き、疑問点がはっきりすれば、お客様も自分でそれを解決しやすくなります。また、お客様が詳しく説明している間に、どの切り口で話しを進めるのがよいか、自分も考える余裕ができます。

STEP4:反論をメリットに置き換える

営業マンの中には、お客様から突然、答えられないような反論や質問が飛んできたらどうしようかとひどく恐れている人がいます。そうした不安は言葉尻にも現れ、無意識のうちにお客様に反論する隙を与えてしまうのです。

どんな商品にも、必ず他と比べると少し劣る点があるものです。トップ営業マンは前もってその弱点を研究し、それらに対する質問の答えを準備しています。彼らは自らその欠点を認めながらも、それを帳消しにするメリットを強調します。

STEP5:答えを確認する

お客様の質問に答えたからといって、安心してはいけません。お客様は本当は分かっていないかもしれませんし、たまたまその時は他のことを考えていたかもしれません。だから、必ず再度確認して念を押しましょう。次のように聞いてみてください。

「この件につきましては、これで大丈夫ですか?」
「これで回答になっておりますでしょうか?」
「問題点がクリアになったかと思いますので、話を進めてもよろしいですか?」

STEP6:答えを確認する

問題点がうまく解決できたら,次の契約のステップに入る番です。「それでは」とか「ところで」といった言葉をかけながら、新しい方向に目線をやるのです。契約書や提案書のページをめくったり、椅子に座り直したりしながら、身振り手振りを効果的に使って、場面が変わることをお客様にさりげなくアピールしましょう。

反論処理の仕方で成約率も上がる

さて、いかがでしょうか?もしあなたがこれまで、相手の反論に対してすぐさま言葉で反撃をしてしまっていたのであれば…STEP1の「まずは全てを受け入れる」を取り入れるだけでも、商談の成約率は上がるかもしれませんよ。既にあなたもご存知かと思いますが、営業においては「質問する側」「聞く側」が会話をコントロールしているのですから。

PS
ちなみに、ボブ・バーグ流の商談の進め方で、最も特筆すべきは「反論処理をしながら”紹介の種”を蒔く」ことができるということ。これがあるからこそ、初対面の相手からも商談後に知り合いを紹介してもらうことができるのです。

PPS
ボブの商談の進め方について興味があれば、新人の大川君が今日からモニター企画をやっています。きっとあなたの役にも立つと思いますので、よろしければ彼のチャレンジを応援してあげてくださいね♪

『紹介が連鎖する商談の進め方』モニターキャンペーン

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

 

ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

THE GO-GIVER SNS