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交渉術

2017/12/14(木)

お陰様で3万円得しました

 

FROM 安永周平

先日、会社のクレジットカードに身に覚えのない課金がありました。32,400円…請求元を確認すると、あるPC用のソフトウェア会社からのもの。この会社のことは知っています。昨年、仕事用に4万円くらいのソフトをこの会社から購入し、今でも会社で使っているものです。

しかし、カードの明細を見ると、先々月末の時点で新たに3万円(税別)が課金されている…これは何だろうと。昨年の購入時に支払いは終わっているはずです。もしかして、使用料が毎年かかるのか…とも思って、同じソフトを使ってるパートナーの方に聞いてみたのですが、そんなことはないと言います。ですから、先の会社のカスタマーサポートに問い合わせてみることにしました。すると…

知らずに申込んでた年間サポート

結論から言うと、昨年の購入時に僕が「年間サポート」という3万円のサービスに申込んでいたらしいのです。これは、操作が分からない時に教えてもらえたり、ソフトウェアがアップデートされた時に無償でのアップデートが可能になるサービスなんだとか。

ところが、僕はこの年間サポートに申し込んだ記憶がありません。まぁ、申込みの時に僕が契約内容をしっかり読まなかったのが悪いんでしょうが(苦笑)、気づかなかった理由はもう1つあります。それは、このサービスが初年度は無料だったのでお金がかからなかったということ。それが、先月から2年目に入ったので、先々月末時点で自動更新され、年間サポート料金である3万円(税別)が課金されたとのことでした。

カスタマー担当の女性に話を聞くと「契約更新の案内書類が送られているはずです」と言いますが、そもそも年間サポートに申込んでる認識がないので、たぶんDMとかに紛れて見落としてたんでしょう(請求書とかは普通に気付きますから)。まぁ結論としては、契約時にちゃんと確認しなかった僕が悪いわけです(笑)。

全く使ってないので解約したい僕…

とはいえ、全く使ってないサービスですから「解約できませんか?」と聞いてみました。すると、カスタマー担当の女性は「解約期間は11月末で終わっています。この窓口では、これ以上の対応をすることはできません」の一点張りです。

うーむ、基本的にはこちらに非があるわけだし、これはちょっと無理かな…と思っていたら、その女性が「そうしたお問い合せ専門の窓口がありますので、電話をお繋ぎしましょうか?」と言ってきました。

おぉ、そんなクレーマー対策みたいな特別窓口があんのかよ…と心の中でツッコミつつも「あ、ではお願いします」と言ってつないでもらいました。そして、特別窓口につながるまで待っている時、僕の耳に、ある天の声が聞こえてきたのです。

「ボブの交渉術、使ってみなはれ…」

あ、それだ。忘れてた。こんな時こそ、ボブ・バーグの交渉の心理技術を使わなければいけません。契約上は解約できないことになっていても、相手も人間です。こちらの対応次第では解約に応じてくれるかもしれません。一方で、こちらがクレーマーのような口撃的な物言いをすれば、相手はますます態度を硬化させるでしょう。ということで、自分が学んだボブのメソッドをフル活用して会話をしたところ…

「そうした事情であれば、今回は返金させていただきます」

最終的には、そんな言葉をいただきました。おかげで、全く使っていなかったサービスに会社のお金を3万円つぎ込まなくて済みました。もちろん、基本的に今回の件は僕に落ち度があったので、解約できなくても仕方ない立場だったのですが、また1つボブ・バーグの交渉術の威力を感じることができました。そこで今日は、今回役立ったフレーズを少し紹介させていただこうと思います。

「無理にとは申しませんが…」

もしかすると、このセリフは逆効果のように聞こえるかもしれません。しかし、実際には大きな効果を発揮します。なぜなら、人は相手と対立しそうな局面になると「無理やり何かをさせられるのではないか?」というプレッシャーを感じます。そのため、自分の身を守ろうとして攻撃的な態度を取りやすいのです。つまり、相手が勝てば自分は負けると思ってしまうのです。

ただ嬉しいことに、これに対処するための簡単な方法があります。それが、先のように「無理にとは申しませんが…」といった類の言葉を使うことです。つまり、誰かに何かをしてほしいけど、無理やりさせられていると感じてほしくないなら「それをしなくても構わない」ということをハッキリと言葉で伝えてみてください。

相手に逃げ道を作っておくこと

言い換えると、これは、相手のために逃げ道を作っておくということです。そうすれば、相手はあなたに対して安心することができるでしょう。自分に選択権があることを知ると、相手はプレッシャーを感じずに済むわけです。

大抵の場合、人間は押し付けられたものに反発したくなるものですが、面白いもので、与えられた選択権が大きければ大きいほど、その選択権を使う必要性をあまり感じなくなります。つまり、相手のために作っておく逃げ道が大きければ大きいほど、相手はその権利を使わない可能性が高くなるのです。

なぜ、逃げ道を用意するべきなのか?

相手のために逃げ道を作っておくことで、プレッシャーを取り除き、相手の立場を尊重することができます。これは相手を追い詰めるよりもはるかに効果的なやり方です。というのも、相手が自分の提案に応じるかどうかよりも、相手を人間として大切に思っていることを伝えることができるからです。

逃げ道を作っておくのは、相手に使ってもらうためではありません。本当の目的は、相手に安心感を与えて逃げ道を使う必要性を感じなくさせることです。結果として、今回担当してくれた方は「解約・返金しない」という逃げ道を使うことはありませんでした。

「相手に」決定を下してもらう

もちろん、逃げ道を使うことがベストな選択だと相手が思えば、そうするでしょう。ただ、その場合は、たとえ逃げ道を作っておかなくても、相手は結局、同じことをすると思います。

いずれにしても重要なのは、「相手に」決定を下してもらうことです。私たちが要求を受け入れてもらう可能性を高めるベストな方法は、無理にそれをしなくてもいいという選択肢を相手のために準備することなのです。

PS
ボブ・バーグの交渉術には、他にもたくさんの役立つ手法があります。詳しく知りたい方は、今日からスタートしたこちらのキャンペーンをチェックしてみてくださいね。

ボブ・バーグの交渉の心理技術とは?

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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