ホーム > 反論された営業マン2つの対応

営業・紹介

2018/05/31(木)

反論された営業マン2つの対応

 

FROM 安永周平

ちょっと想像してみてください。ある営業マンが今、最新のサービスを売ろうとしています。そのサービスを購入したら、彼の見込み客はそのサービスを使って素晴らしい商品開発ができるようになります。しかし、目の前にいる見込み客がこんな風に言いました。

「あなたのサービスはちょっと高いかな、と思いまして。その価格だと手が出せません。」

そこで、彼はこう答えます。

「いえいえ、実際のところ全然高くないんですよ。このサービスで御社が得られるものを考えてみてください。仕事の効率が今よりグンと上がりますし、半年もすれば元がとれるんです。その後はすべてプラスになるんですから。」

相手の反論に論理的に対応すると…

さて、こうした反論は営業でありがちです。しかしボブ曰く、これはダメな例です。なぜなら、この営業マンは商品を売ることばかり考えており、相手のことを考えていません。相手の「気持ち」を汲み取ろうとしていないんです。このように反論に対して論理的に相手を説き伏せようとしても、成約に結びつく可能性は低いでしょう。

確かに、この営業マンが言っているのは事実かもしれません。しかし、こんな言い方をすれば相手の自尊心を傷つけてしまいます。すると相手は、自分を傷付けた目の前の営業マンの言うことが信頼できなくなってしまうのです。何より、この営業マンは「値段が高い」という相手の反論を言葉通りに鵜呑みにして、買わない本当の理由が別にあることに気付いていません。

あなたなら、どのように対応する?

ではここで、別の対応を見ていきましょう。相手のことを気遣いながら、反論された内容の根っこにある”本当の問題”を探ろうとしたパターンです。今度は、あなたが実際にこの営業マンになりきってみてください。相手の反論はさっきと同じです。見込み客からこんな反論が出てきます。

「あなたのサービスはちょっと高いかな、と思いまして。その価格だと手が出せません。」

ここであなたは次のように答えます。

「80万円という価格は、このサービスを買うには少し金額が大きいと感じる、ということでしょうか?」

そうです、と相手は答えるでしょう。そこであなたは、次のように言うのです。

「確かにそうかもしれません。では、この金額に見合うだけの価値があるとすれば、どのようなことを期待されますか?」

そう、これです。すばらしい対応です。今、何が起こっているかを確認してみましょう。ポイントは3つです。

ポイント1:反論に対して反論で返さない

まず、反論に対して反論で返していません。そうではなく、親切心で相手を助けたいという気持ちで対応しています。そして、相手の言ったことを否定せずに、事実を確認するように質問したことで、相手は「自分が間違っている」という気持ちにならずに済んだのです。

ポイント2:相手に共感している

次に、相手の懸念をそのまま言葉にして、断定的でもなく、ただ優しく理解するように返しています。これにより相手は、「自分の気持ちを分かってくれた」と思うでしょう。少なくとも、自分のことを理解しようとしてくれていることが相手に伝わるでしょう。

ポイント3:相手と対立していない

そして3つ目のよい点は、相手の言っていることを確認する時に、相手と口論するつもりがない姿勢を示したことです。相手の間違いを証明したいわけでもなく、相手の反論によって困惑したということでもありませんでした。こうした心持ちでいられたからこそ「確かにそうかもしれません」という言い方ができますし、そのことで相手の意見をいったん承認することができるのです。

この「確かにそうかもしれません」という言葉は、あなたが相手のことを本当に気遣っていることがしっかりと伝わります。表面的ではなく、相手の立場に立って、問題について一緒に考えていることが伝わるのです。しかも、相手に「共感」はしていますが「同意」しているわけではありません。このような対応をすることで、相手は次のように口にするかもしれません。

「たとえば、このサービスで生産性が高まるとしても、バグが出る可能性がありますよね。そうなると、サービススタッフがすぐに対応してくれないと仕事が止まってしまいます。数時間程度なら問題ありませんが、1日とか2日も直らないとなると大きな損害が出ます。実際、購入後のアフターサービスがどの程度のものかというのは、皆が不安に思うのではないかと。」

「価格が高い」という言葉の裏側

これで、相手があなたのサービスを契約しない本当の理由が明らかになりました。そして、その懸念は妥当なものでしょう。いざそのサービスを契約して、もしトラブルで使えなくなったら、会社はどうなってしまうのか。すぐにバグが直らなかったら、どのくらい作業がストップしてしまうのか。会社として多大な損害を出しかねません。相手の責任の重さを考えると、躊躇してしまうのも当然でしょう。

これが、最初の例のように、相手に反論に対して反論で応戦してしまうと…相手が本音を話してくれる可能性は下がります。ボブがよく言うことですが、商品を買うかどうかを決めるのは”相手”です。僕らができることは、相手の立場になって、相手と一緒になって考え、問題解決のサポートをすることです。その際、相手に対してどれだけ共感できるかというのは、僕らが思っている以上に大きなポイントになります。ちょっとしたことですが、今日から変えていけることでもありますので、ぜひ取り入れてみてくださいね。

PS
営業マンに限らず、士業やコンサルタントもセールスの必要性を感じる時代です。しかし、セールスの経験がなくても、顧問先を獲得できる人もいます…

本日〆:全ての社労士が知っておくべき独立開業の現実

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

※以下の内容に同意の上ご登録下さい

当社は、「良質な情報と教育を通して、人々の生活を向上させること」を企業理念とし、インターネットにおける書籍、デジタルコンテンツ教材等の販売、セミナー運営事業を行っております。当社はこのような事業活動を行う上で、個人情報を保護、管理することが重要であると認識するとともに、これが当社の社会的責任および責務であると考えております。そこで、当社は個人情報保護マネジメントシステムを構築すると共に、以下に掲げる個人情報保護方針(以下、本保護方針と呼ぶ)を制定し、個人情報保護に努めてまいります。

 

法令、規範の順守
当社は、個人情報に関する法令、国が定める指針その他規範を順守いたします。

 

個人情報の取得・利用・提供
当社は、個人情報を取得する際にはその利用目的を明確にし、利用目的の達成に必要な範囲内で取扱います。また、目的外利用を行わないための体制を構築し、当初の範囲を超えて取扱う場合には改めて本人の同意を得るなど規程に従った対応を行います。

 

個人情報の安全対策
当社は、個人情報の漏えい、滅失又はき損の防止及び是正に関して、必要かつ適切な安全対策を実施いたします。

 

苦情および相談について
当社は、個人情報の取扱いに関する苦情及び相談については、お客様相談窓口にて受け付け、また個人情報の開示等の求めにも、適切かつ迅速に対応いたします。

 

個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善
当社は、適切な個人情報保護に関する規程、ルール、行動規範を定め、個人情報保護に関するマネジメントシステムを運用します。また、マネジメントシステムが適切に実施できているかを定期的に確認・監査・見直しを行うことにより、継続的に改善いたします。

 

寿コミュニケーションズ株式会社 代表電話番号
TEL:092-272-1187 FAX:092-292-6773

 

2.個人情報の取扱いについて

 

当社は、お客様から個人情報をご提供頂く場合、予め個人情報の利用目的を明示し、その利用目的の範囲内で利用します。予め明示した利用目的の範囲を超えて、お客様の個人情報を利用する必要が生じた場合は、お客様にその旨をご連絡し、お客様の同意を頂いた上で利用します。当社が保有する個人情報の利用目的は下記の通りです。

 

お客様に関する個人情報

 

ご注文された方の個人情報:サービス実施と商品納品およびメールマガジン配信のため

メールマガジン申込みされた方の個人情報:メールマガジン配信のため

無料ビデオ申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

無料ウェブセミナー申込みされた方の個人情報:サービス実施とメールマガジン配信のため

お問い合わせされた方の個人情報:お問い合わせに対する回答のため

アフィリエイターの個人情報:アフィリエイターへの連絡や報酬支払いのため

採用応募者・就労された方に関する個人情報

当社の採用に応募された方の個人情報:当社採用業務における応募者対応のため

当社に就労された方の個人情報:人事労務関連業務における従業者対応のため

 

3.個人情報の適正な取得

 

当社では、個人情報の取得は、適法かつ公正な手段で行います。

 

4.個人情報の提供

 

当社は、次の場合を除き、お客様の個人情報を第三者に開示または提供しません。

お客様の同意がある場合

法令に基づく場合

人の生命、身体又は財産の保護のために必要であって、お客様の同意を取ることが困難な場合

利用目的の達成に必要な範囲で、個人情報の取り扱いを委託する場合

合併、会社分割、営業譲渡その他の事由によって事業の承継が行われる場合

 

当社は、上記(1)に関わらず、お客様へのサービス提供、お問い合わせ等への対応に関して、当社の関係会社や代理店より対応させて頂くことが適切と判断される場合に、お客様の住所、氏名、電話番号等を当該関係会社等へ提供することがあります。この場合、お客様は当社に対し当該関係会社等への個人情報提供の停止を請求することができます。

 

5.個人情報に関するお問い合わせ

 

お客様の個人情報の開示・訂正・削除等に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりご連絡ください。

 

6、その他の事項

 

1. アクセス情報について

当サイトでは、より良いサービスをご提供させて頂くために、アクセスログ情報を取得する場合がございます。予めご了承下さい。アクセスログの取得はお客様の個人情報を特定することを目的としたものではありません。

 

2. クッキーについて

当サイトでは、より快適にご利用して頂くために、サイトの一部でクッキー (Cookie)を使用しております。クッキー及びIPアドレス情報については、それら単独では特定の個人を識別することができないため、個人情報とは考えておりません。なお、クッキー情報については、ブラウザの設定で拒否することが可能です。

 

ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

THE GO-GIVER SNS