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リーダーシップ

2018/11/01(木)

欲しい家具を買わなかった理由

 

FROM 安永周平

先日、訳あって父と、実家に置く”家具”を見に行った時のことです。うちのオフィスにほど近い商店街にいくつか店があって、1つ目のお店に入って実際の商品を見ていました。探していたのは棚だったのですが、デザインや材質によって値段が全然違います。オーク材やウォールナットなど、素材で色や質感も違いますから、まぁ客としては触ってみたくなるわけですよね。

ところが、店内の商品をよく見ると、なんと「お手を触れないでください」みたいな表示があります。いや、触らんと質感も何も分からんだろう…と思うのですが、昔ながらのお店のような感じで、店員の方も無愛想な様子。接客する気も無さそうです。そして、父がその表示に気付かずにちょっと触ってみていたところ、それに気付いた店員さんが突然…

「触らないようにお願いします!」

と、強い口調で言ってきました。すると父は、「あぁすいません、触らんと質感とかわからんですからね。申し訳ない。」と言って、しばらくしてから「行こう」と言って店を出ました。僕ならカチンと来て、不快感を顔に出してしまいそうでしたが…そこは商売人の父。そのあたりを上手くかわして振る舞うところはさすがだなと。

ということで、結局この店では何も買いませんでした。ただ、実は僕も父も「これちょっといいな」と思う棚があったんですよ。いい商品はあったんです。値段も手頃で、これならアリだなと思うものが。しかし、繰り返しますが買いませんでした。それは、あなたもお察しの通り、この店員さんに嫌悪感を持ったからです。

そんな言い方はないだろう

まぁ「商品に手を触れないで」ということ自体、買い手の視点に立っていないのでどうかと思うんですが…店員側の気持ちも分からなくはありません。過去に面白半分で触られて、傷がついたりしたことがあるのかもしれません。汚れて商品価値が落ちてしまったことがあるのかもしれません。それについては分かりません。

しかしですね。仮にも商売をやっているのなら、もっと”言い方”があるんじゃないかと思うんです。たとえば、同じことを言うにしても「お客様、大変申し訳ありませんが、傷が付きやすい商品なのでお手を触れないようにお願いいたします」と丁寧に言うだけでも、こちらが抱く感情は変わります。あるいは、傷や汚れがつくのが問題なら「お客様、申し訳ありませんが商品に触れる場合はこちらの手袋をお使いください」といって手袋を用意するとか、方法はあるはずです。

「何を言うか?」よりも「どう言うか?」

これは、対面のコミュニケーションにおいて非常に重要なことではないでしょうか。何を言うか(What)も大事ですが、それを「どう言うか(How)」の方が、相手に与える印象に大きく影響します。言い方によって、相手の反応が180度変わることだってあるわけです。ちょっと思い出してみてほしいのですが、およそ僕らが感情的になって反発する時って、口に出すかどうかは別として…

「オイ、言葉に気をつけろ」
「もっと他に言い方があるだろう」
「そんな言い方しなくてもいいじゃない」

みたいなこと思いません? ちなみに、夫婦ケンカが勃発するキッカケなんて、ほぼコレですよ(笑) 根本的な原因は、ちょっとした不満の積み重ねかもしれませんが…その不満が、ある日突然爆発するのは、ちょっとした「言い方」が火種になることが多いです(注:もちろん、長期的には根本的な問題に一緒に向き合わないといけませんが)。

人に動いてもらえるリーダーの条件

ちょっと話が逸れましたが、これは人を動かす立場にあるリーダーは、ぜひとも知っておかなければならないでしょう。1番分かりやすいのは、部下の仕事に対して改善点をフィードバックする時です。単に「オイ、ここ全然できてないじゃないか」と不備を指摘するだけでは、部下は反発するのが普通です。指摘されるのが好きな人間なんていませんからね。

ですが、まずは仕事を完了させたことに対して「ありがとう」と感謝を伝え、その上でフィードバックをしたらどうでしょうか?それも、先のように”できていない点”をダメ出しするのではなく、「こうしたらもっとよくなると思うよ」と前向きな改善案を出したらどうでしょうか? ちょっとした言い方の違いで、部下のやる気は全く違うものになってくると思いませんか?

トップの言動1つで社員は変わる

もし、あなたが社長をやっているのなら、本当にこうした言い方1つで社員のやる気は大きく変わります。人間心理について何も知らないままだと、社員との関係はもちろん、取引先・お客様のとの信頼関係も壊れてしまう可能性があります。その逆もしかりで、ちょっとした言い方のコツやアイデアを知っているだけで、社内の雰囲気が驚くほどよくなることもあるのです。僕もまだまだ修行中ですが、忘れないようにしたいものですね。

PS
このように人を動かす言い方のコツやアイデアについてもっと知りたい方は、こちらオススメです。

リーダーが身につけるべき「人に動いてもらう技術」

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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