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2018/12/24(月)

流行っている外科医の秘密

 

FROM 安永周平

今日はクリスマス・イブ&祝日ですので、家族や恋人と過ごしている人も多いでしょう。この時期になると僕は、学生や新社会人の頃、最後の悪あがきとして「クリスマスコンパ」に行っては撃沈していた苦い記憶が蘇ってきます。仕事も恋愛も、やっぱ余裕のない男はダメですね(笑)

まぁ僕の黒歴史はさておき、クリスマスだし何かしら心温まる話があればいいなと。で、先日読んだ『今すぐできる建設業の原価低減』という渋めの書籍に、ちょっといい話が載っていたので紹介させていただきます。

これ、NPO法人建設経営者倶楽部の代表を務める降旗達生氏の書籍なのですが、事例も豊富でとてもいい本です(建設業の経営幹部の方、オススメです)。そして、その本のコラムに、ある外科医の話が載っていて、セールスに関わる人間にはとても考えさせられる話です。

ある外科医院が流行っている理由

その外科医院では、おばあさん(患者)が診察に来ると、ドクターはレントゲン写真をポラロイドで撮影して、赤鉛筆を持ってこう言います。「おばあちゃん、この赤い丸印のところがちょっと問題だね。でも、この薬を飲むとよくなるよ」と。

ここでちょっと考えてみてほしいのですが、このおばあさんが本当に望んでいるのは何でしょうか?薬をもらうことでしょうか?有名な先生に診てもらうことでしょうか? 違いますよね。「安心」です。この安心を演出するために、ドクターはポラロイド写真を使って話をするのです。

患者が本当に望んでいるのは何か?

さらに、この外科は流行っているので、待合室はいつも患者でいっぱいです。当たり前ですが、混めば混むほど待ち時間は長くなります。そこで、この外科では来院患者をまずは理学療法士に診させます。その際、外科のお医者さんは必ず「おじいちゃん、あとで診てあげるからね。」といった声をかけるのです。

さて、このおじいさんもドクターの腕がいいから来ているわけではありません。彼の本当の望みは「主治医の先生に診てもらいたい」と「待ちたくない」の2つです。この外科では、これら異なる2つの願望に同時に応えているから流行るのです。そう、ここでも提供しているのは「安心」という価値なのです。

住宅会社が求められているのは何か?

また、こんな話もあります。ある住宅会社の棟梁さんは、お客さんに対して「自分の工事でミスがあったこと」を説明しました。具体的には、お客さんに「田中さん、この部分は本当は真鍮の釘を打たないといけないんです。しかし、間違って別の釘を使ってしまいました。直ちにやり直します。申し訳ありませんでした。」と。

さて、この言葉を聞いたお客さんはどんな反応をしたでしょうか? 実は、怒るどころか正直に言ってくれたことに対して、彼を強く信頼するようになりました。さらに、その棟梁さんはお客さんに1つの相談をします。それは「今度の日曜日に、孫を現場に連れてきていいですか?私の作っている家を孫に見せてやりたいんです」というもの。

お客さんから信頼される人の振る舞い

その言葉を聞いたお客さんは、さらにその棟梁さんを信頼するようになりました。孫に胸を張って見せる家をつくるのに、いい加減な仕事なんてできるはずがありませんからね。こうして、この棟梁さんは、家を建てる際にお客さんが最も望んでいる「信頼」に応えました。

家づくりにおいて、お客さんが本当に望んでいるのは、品質よりも工期よりも信頼でしょう。その願望に応えることでお客さんは感動してくれるのです。そんな仕事をしてくれた人を、家づくりを考えている友人や知り合いに紹介したくもなるでしょう。

どうやってお客さんに信頼してもらう?

さて、いかがでしょうか? 日用品などコモディティ化した商品・サービスを扱っているのなら別です。しかし、単価の高いサービスや価値が伝わりにくいサービスを扱っているのなら、お客さんが本当求めているのは「安心」や「信頼」であることは少なくありません。というよりも、それがなくて契約につながらないケースがほとんどではないでしょうか。

商品・サービスの質も大事です。それは大前提です。ただ、それ以上に僕らがお客さんに信頼してもらえないようであれば、どんなビジネスも上手くいかないでしょう。商品の前に自分を買ってもらい、相手の問題を一緒に解決していくのが営業・セールスの仕事です。信頼できない人と一緒に仕事をしたり、行動を共にしたりしていく理由がありません。

そして、仕事に限らず家庭でも、お互いに信頼していなければ上手くいきませんよね。ということで、今日はクリスマスイブ。家族や友人や同僚に、いつもよりちょっとだけ親切にGIVEをして、絆を深められる1日になるといいですね。メリー・クリスマス☆

PS
今日まで:年に1度のクリスマスSALE(第1弾)やってます☆

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この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

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筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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