FROM　安永周平

既にあなたもご存知のように、人は間違いを指摘されるのが好きではありません。ですから、商談中にお客様から反論されるのが好きな人もあまりいないでしょう。お客様がみんなニコニコ微笑んでいるいい人たちだったらいいんですが、現実はそうもいかないところがあります。どんな営業にも反論は付きものですから、僕らはその事実を受け入れ、どう対応するかを考えなければいけません。

反論に対応する技術を身につけよう

名著『営業の魔術』の中で、トム・ホプキンス氏は「反論をかわす技術を知らずして、あなたは営業の真髄に迫ったことにはならない」と言っています。実際、トップ営業マンはむしろ反論を望んでいたりします。なぜなら反論ほど内容が具体的だからです。そして、具体的であればあるほど、お客様の関心度がわかり、戦略を立てやすくなるのです。

反論と言うと、ネガティブな印象がありますが、実はこれは「もっとそのことについて知りたい」という見込み客からのメッセージでもあります。言い方はそんな風には聞こえないかもしれませんが、相手はもっと情報を欲しがっているわけです。そこで今日は、ホプキンス氏が勧める「反論に上手く対応するための７つの方法」について紹介しましょう。

１．まずは全てを受け入れる

よく、お客様が反論を言い出すと、話が終わってもいないのに反撃を始める営業マンがいます。お客様からしたら「なんでそのことにそんなにこだわるんだろう？」とビックリするでしょう。何より、人は自分の話を遮られると本当にイライラします。これでは成功はおぼつかないでしょう。ですから、まずはお客様の言葉を全て聴くことがスタートです。

２．お客様にその反論を返す

これは夫婦やカップルを相手に営業する時に使えるテクニックです。ご主人から質問が飛んできたら、それの質問をご主人に返すのです。すると、横で聞いていた奥さんが考え出して、ご主人を説得してくれることがよくあります。奥さんが家計を握っていることも多いですから、味方につける方が得策でしょう。

３．逆に質問する

反論をもっと具体的に言ってもらいましょう。皮肉っぽくならないように、冷静に「もう少し詳しく教えてもらえませんか？」と質問してみるんです。お客様の反論をひも解き、疑問点・問題点がはっきりすれば、お客様が自分でそれを解決してくれることもあります。また、お客様が詳しく説明している間に「どの切り口で話を進めるのがいいか…」と自分も考える余裕が生まれます。

４．反論をメリットに置き換える

営業をしていると「お客様から突然、答えられないような反論や質問があったらどうしよう…」と不安に思うことがありますよね。こうした不安は語尾に現われますし、無意識のうちにお客様に反論するスキを与えてしまいます。ただ、どんな商品にも必ず弱点はあります。トップ営業マンは前もってその弱点を研究し、それに対する質問の答えを準備しています。自分で欠点を認めながらも、それを帳消しにするメリットを強調しましょう。

５．答えを確認する

お客様の質問に答えたからといって、安心してはいけません。お客様は、実は本当はわかっていないかもしれません。たまたまその時、他のことを考えていた可能性もあります。ですから、必ず再度確認して念を押しましょう。「この件については大丈夫でしょうか？」「これで答えになっていますか？」といった具合です。場合によっては「疑問が解消されたのであれば、これから契約の手続きに入ってもよろしいでしょうか？」というのもいいですね。

６．話題を変え、次のステップに移る

問題をうまく解決できたら、次のステップに入りましょう。「それでは」とか「ところで」といった言葉をかけながら、新しい方向に目線をやったり、資料のページをめくったり、椅子に座りなおすなど、身振り手振りを効果的に使って「場面が変わる」ということをお客様にさりげなくアピールしましょう。

反論の際に注意すべきこと

さて、いかがでしょうか？ ご覧のとおり、これは「いかに準備しておくか」というのが大きなポイントです。先人の知恵を学び、自分の扱う商品を研究し、心の準備をして商談に臨むことです。そうすることで、契約に至る可能性は上がるでしょう。お客様の言うことを否定したり、議論したりするのではなく、まずは受け入れること。相手に恥をかかせないように話を進めることです。

こうした話は、ホプキンス氏の著書だけでなく他の営業ノウハウでも同じようなことが言われていますので、ぜひ参考にしてみてください。ただ、もしあなたが商談後に「お客様から知り合いを紹介してもらう」ことが目的であれば…必要なアプローチは変わります。そして、この商談の進め方に関しては、ボブが非常に効果的なパターンをまとめていますので、興味があればぜひこちらチェックしてみてください。
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ボブ・バーグ流：商談後に紹介をもらう秘訣