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営業・紹介

2019/12/23(月)

最も怖いのは「優しい顧客」

 

From 安永周平

「残念ながら、予算がうまくやりくりできなくなってね。申し訳ない…」

あなたが営業先の担当者(あるいは社長個人)から、こんなことを優しく言われたとしましょう。先日、あなたが提出・プレゼンした企画書については、文句を言うわけでもなく「なるほど、こんな感じですかねぇ…」などと言って口ごもる。そして「まぁ、少し考えさせてください…」と曖昧に締めくくられます。しばらくしてから「あの企画、いかがでしょうか」と聞くと、冒頭のような答えです。

大きな声を上げて「なんだこの企画は!私はこんなものを要求しているんじゃない!」と怒ってクレームを言うわけでもありません。不満を口にするわけでもありません。ただ、優しく答えをはぐらかしながら、最終的にはやんわりと断られる。すると、普通は「まぁ予算が取れないなら仕方ないか…」と思っていったんアプローチを止めることになります。ところが…

営業にとって最も怖い顧客…

先日、田坂広志さんの著書『仕事の思想』を読んでいて、こうした顧客こそが僕ら営業にとって”最も怖い顧客”なのだと感じました。普通、「怖い顧客」というと、感情的になって怒鳴り出したり、自分たちのサービスの欠点を正論で激詰めしてきたりする顧客のことを思い浮かべそうですよね。しかし、そういった人たちは僕らの企画・サービス内容の「何が問題なのか?」を口に出してくれるわけです。

一方で、冒頭の話を思い出してみてください。優しい口調でやんわりと断る顧客というのは、別の言い方をすれば「黙って去る顧客」です。田坂さんは、こうした顧客こそがビジネスパーソンにとって最も厳しい顧客であると言っていますし、僕もこれにはとても共感しました。こうした顧客は、不満を口にしないだけで、こちらの出した企画については少しも納得していないかもしれません。実は色々な不満や問題を感じているのに、です。

ただ黙って「能力不足」と判断される…

決して企画のどこが不満だとか、問題点を指摘したりすることをしません。こちらに厳しいことを言おうとしないんです。ただ黙って、こちらへ仕事を発注することを止めてしまう。しかも、発注を止めた理由を聞いても「不満や問題があるからだ」とは言ってくれないんです。黙って「こちらに仕事の能力がない」と判断してしまうのです。そう、厳しいことを言ってくれない顧客です。

一見、優しい顧客…それは僕らにとって最も怖い顧客なのかもしれません。なぜなら、僕らがこうした顧客を相手にしている時、油断していたら、相手の気持ちの中に浮かんでいる不満やクレームが見えないからです。それはつまり「自分たちが出した企画の不備や問題に気付けない」ということです。もっと直球で言えば、自分たちの未熟さや力量不足に気付けないのです。

そして、世の中の顧客の中で最も多いのは、こうした「黙って去る顧客」です。当たり前です。顧客の立場からすれば、わざわざ嫌われてまで厳しいことを言う必要なんてありません。不満があれば、黙って別の業者を選べばいいんです。別に、顧客は業者にフィードバックして成長を促す義務なんてありませんから。特に、競争の激しい市場において、こうした傾向は強くなります。

「黙って去る顧客」の心中を知るには?

もちろん、厳しいことを言われるのは誰だって嫌なものです。しかし、その厳しい言葉や不満・クレームにこそ、僕らが成長する種があることも多いでしょう。そして、田坂さんは著書の中で、こうした黙って去る顧客が相手でも、自分たちが成長するキッカケを掴む方法を紹介していました。これ、ちょっと難しいですし一朝一夕でできる話ではありませんが「無言のメッセージ」に耳を傾けることだそうです。

黙って去る顧客も、心を澄ませ、注意深く見ていると…必ずその文句や不満を「無言のメッセージ」として発している…と。たとえば、企画書の説明であれば、説明の最中の表情、頷き方、首の傾げ方、目の配り方、こちらと目を合わせた時の視線、何気ない質問のニュアンス、やりとりの呼吸、こちらからの問いかけに対する答えの雰囲気、会議全体の空気、最期に分かれる時の余韻…などなど。

僕らに力量がなければ気付けない

こうした細やかなものに気を配っていると、顧客の無言のメッセージが理解できるのだと。ただ、問題は、僕らが「それに気付く力量があるかどうか」です。繰り返しますが、一朝一夕で身につくものではありません。営業経験を積みながら、それなりの修練を積んでいかなければならないでしょう。それは楽な道のりではないはずです。こうした無言のメッセージを聞くには、細やかな気くばりや些細な感受性、さらには鋭い直感力や深い洞察力など、人間としての高度な能力が求められるからです。

そうした高度な能力を身につけるためには、1回1回の営業において、その場に全身全霊で参入するという修練が求められます。心身ともに疲れ果てるほどの精神の集中力、持続力を要する厳しい修練が求められるのです。しかし、それでも僕らはそうした修練に取り組んでいく必要があります。そこには、顧客とともに成長していけるという何物にも代えがたい宝があるからです。

顧客と共に成長していく

テクノロジーが目覚ましく進化する現代に僕らを支えてくれるのは、こうした強い気持ちなのかもしれません。全力でぶつかればぶつかるほど、顧客というのは僕らに本音を語ってくれるようになる(それが言葉であれ、無言のメッセージであれ)。そうした関係を築くことができるなら、それは本当に営業冥利に尽きるというものですね。

PS
ちなみに、これは本質ではありませんが…ちょっとした対話のテクニックが顧客の本音を聞き出すのに役立つこともあります。無言のメッセージではなく、有言の言葉として(紹介をもらうのにも役立ちます)。この方法、昨日から年1回のXmasSALE価格で提供してるんで、興味があればもうこの機会に手に入れといてください。

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

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筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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