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仕事術

2019/12/24(火)

相手の心を掴む電話応対のコツ

 

FROM ボブ・バーグ

私が子どものころ、私の両親は、電話の応対についていろいろなことを教えてくれた。まず、どのように電話に出るか。電話をしてきた相手が何者なのかをたずね、父か母に電話を代わるまでの間、待ってもらうようにするにはどう言えば失礼にならないか。

また、相手から伝言を受けるときはどうしたらよいか。ほかにも、相手の名前を間違いなく聞き取り、それを帰ってきた両親に伝える一連の流れも習った。

電話応対で見落としがちな2つのスキル

このときに学んだことは今も私の人生において、電話を通じて会話をする時に常に役立っている。それは電話の相手が友人であっても、ビジネスパートナーであってもだ。正しく情報を理解してそれを中継することは、とても重要であるという事実に私は早いうちから気付くことができた。

セールスという観点からいったん離れて眺めてみても、電話応対のスキルというのは、大部分は「丁寧さ」や「礼儀正しさ」によるところが大きいと言えるだろう。この「丁寧さ」と「礼儀正しさ」もまた、重要なノウハウなのだ。

丁寧さを相手に伝える具体的な方法

たとえば、コールが3回以内のうちに電話に出ることができているか。気持ちのよい挨拶ができているか。相手からの電話を歓迎する気持ちがそこに表れているか。保留ボタンを押して相手を待たせるような場合には、いきなりそうする前に「お待ちいただいても構いませんか?」と相手に許可を求めているか。

さらに言えば、保留ボタンを押してからは20秒以上待たせていないか。それ以上時間がかかりそうならあらためて「もう少しお待ちいだけますか?」と許可を得たり、「折り返し電話をしてもよろしいですか?」と相手の意向をたずねたりしているか。

もちろん、常にこうしたことすべてを実行に移すのは難しいときもあるだろう。ただ、電話応対をする際の決まったやり方として、確立されているに越したことはない。そして、電話応対をする人間はその組織の顔でもあり、そのことを理解している担当者が電話応対をするべきなのだ。

小さな心遣いで特別な存在になろう

あなたももうご存知だと思うのだが、会話が終わったら自分から電話を切るのではなく、相手に先に切ってもらうのがよいだろう。もし数秒待って相手が電話を切らないようであれば、こちらから切るわけだが、できるだけ「ガチャっ」という音をさせないように気をつけたいものだ。こういった意識づけが大事なのである。

仮にこういった気遣いができないからといって、それが致命的になるような事態には発展しないだろう。しかし、こういう些細なところを実践していくことで相手はあなたに感心し、あなたが特別な存在として印象に残るのだ。

そうして、電話応対以外についてもあなたに対する期待度が自然と高まる。このように、あなたの小さなおこないがあなたへの評価それじたいに関係してくることを考えると、今一度電話応対を見直すことには価値があるのではないだろうか?

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この記事の執筆者

ボブ・バーグ Bob Burg

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

 

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

 

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

 

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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