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仕事術

2020/04/15(水)

「体調が悪い」と言われたら(怖)

 

From 安永周平

突然ですが、もしあなたが今、同僚から「体調が悪いんだけど、どうしたらいい?」と尋ねられたら、どう答えるでしょうか? 誰しもコロナウイルスに感染する可能性がある現状では、冷や汗が出そうな話ですが…さて、あなたならこの問題をどのように解決しますか?

問題解決につながらない回答

まず、気遣いある対応として「大丈夫?」「つらいね」「心配だね」といった言葉をかける方法があります。このメルマガを読んでいるあなたなら、このように共感を示すコミュニケーションが人間関係を円滑にすることはご理解いただけるのではないでしょうか。

しかし、この対応は「問題解決」という点ではあまり意味を成しません。「大丈夫?」「大変だね」と返しても、あなたの同僚の体調がよくなる方法は見えてこないでしょう。繰返しますが、日常のコミュニケーション、信頼残高を上げる対応としては大切です。しかし、問題解決にはつながりません。そこで、次のアプローチを考えてみましょう。

①HOW:対策をアドバイスする回答

次の対応は「病院行ったら?」「薬を飲んだほうがいいよ」「家でゆっくり寝なよ」など、アドバイスをすることです。これらは、同僚に対して具体的な行動、つまり対策を提案しています。「HOW:どのようにするか?」をアドバイスしているんですね。

一見、これで解決しそうにも思えますが…本当でしょうか? これらの対策は、本当に必要なのでしょうか? たとえば、体調が悪い原因が寝不足であれば、薬を飲んでもよくならないでしょう。二日酔いが原因なら、病院に行く必要もないでしょう。ですから、別のアプローチが必要になります。それは…

②WHY:原因を探る回答

HOWを考える前に、「WHY:なぜそうなったのか?」という原因を考えなければいけません。原因を探る対応としては、過去に関する問いかけがあります。たとえば「夜はちゃんと眠れてる?」「昨日、飲み過ぎたんじゃないの?」などですね。こう考えると、原因も分からずにテキトーにHOWをアドバイスするよりも、その前に「WHY」を考えることには意味がありそうですね。

多くの人は、ここまでは考えます。そして、問題がシンプルな場合は、これで解決することもあるでしょう。ところが、問題が複雑である時、このように「WHY」から考えていいものでしょうか? たとえば、同僚が「背中が痛い」と言うのなら、原因は飲み過ぎではないでしょう(コロナウイルスの感染じゃない、と分かってホッとしますね)。勘のいいあなたは既にお気付きだと思いますが、最後に出てくるアプローチは…

③WHERE:問題の所在を特定する回答

「どこが悪いの?」「頭が痛い?」「それともお腹?」といった回答(質問)です。これらは、問題が今「WHERE:どこにあるのか?」を特定しようとするものです。頭が痛いのなら、原因は二日酔いかもしれません。お腹が痛いのであれば、食べ過ぎかもしれません。喉が痛いのであれば、残念ながらコロナウイルスに感染しているのかもしれません(怖)

まぁ喉が痛くて、熱が37.5度以上あるのなら…すぐに人との接触をを避けて、自分が住んでいる自治体のコロナウイルス対策相談窓口に連絡するしかありません。とにかく感染を広げないよう、他の人を感染させないような措置を取るべきです。ちょっと話が逸れたので、問題解決の話に戻しますと…

問題解決は「WHERE」から始めるべし

「WHERE」を特定することで、より的確な「WHY」を見出し、「HOW」につなげる…という発想が問題解決には必要だということです。つまり、まず最初に「WHERE」から始めるということですね。これは僕も、新卒でトヨタ自動車に入社した時に『トヨタの問題解決』のSTEP2「問題をブレイクダウンする」の項目で何度も繰返し学びました。

なぜ「WHERE」から始めることが重要なのか、あなたは既にお気付きかもしれません。というのも、「WHY」がわからないと「HOW」が有効かどうか分かりませんよね。シンプルな問題なら、WHY・HOWだけでも解決できるかもしれません。しかし、問題が複雑で広範囲になればなるほど、問題に対する”WHYが膨大に出てくる”んです。

たとえば「新型コロナウイルスの感染拡大が止まらない」という問題について、WHYを検討始めたら「手を洗っていない」「うがいをしていない」「外出自粛していない」「ロックダウンしていない」…など、どれほど膨大なWHYが出てくるか想像に難くないでしょう。「コロナウイルスの感染拡大が止まらない」というのが、具体的に「WHERE:どこ」の話をしているのか、それを絞り込んでから出ないとWHYが多すぎて検討不可能に陥ります。ですから、問題解決の手順におけるセオリーは、今挙げた順序とは逆で…

問題解決の3STEP

STEP1 WHERE:問題がどこにあるのか?
STEP2 WHY:その問題の原因は何か?
STEP3 HOW:ではどうすればいいか?

の3STEPで考えなければ、解決にはいたらないのです。問題が複雑かつ広範囲であればあるほどに。コンサルタントなんかは、この順番に沿って問題解決を進めることの重要性を理解しているでしょう。むしろ、これを知らないコンサルタントは問題をかき回すだけで解決に導くことはできないはずです。ですから、最初から「こうすれば売上が伸びますよ?」なんて的はずれなHOWを押し付けるコンサルタントがいたら、まぁ信用しない方がいいでしょうね(苦笑) 優秀な人なら「どこ」に問題があるのかをヒアリングするはずですから。

PS
SNSを見ていても、信用できない人はすぐ分かりますね。

 

 

 

この記事の執筆者

安永 周平 Shuhei Yasunaga

1982年生まれ。福岡県出身。九州大学工学部卒(修士)。『THE GO-GIVER』日本公式サイトの運営責任者。

 

トヨタ自動車で4年間、生産技術のエンジニアとして勤めた後、ダイレクト出版へ入社してセールス&マーケティングの仕事に従事。3ヶ月後、グループ会社である経営科学出版の事業を任される。年商2億ほどで赤字だった事業部を1年で黒字化。1枚のセールスレターで2万人超の新規顧客を獲得した実績もあり、マネージャーとして事業部の年商7億円突破に貢献。

 

5年目に独立し、福岡で寿コミュニケーションズ株式会社を設立。現在、建設業を含む2社の経営に携わり営業チームの強化に当たる。ボブ・バーグの日本における独占ライセンシーとなり、当サイト『THE GO-GIVER』を通じて、営業、士業、中小零細企業の社長に役立つ教育事業を展開中。福岡在住。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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