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人間心理

2021/03/23(火)

私が空港で敵を味方に変えた話

 

FROM ボブ・バーグ

これはカナダのトロント国際空港でのこと。カナダに到着した私は、空港の入国審査を通過しようとしているところだった。そのとき私は、入国審査官である女性職員に微笑みかけ、彼女も私に微笑み返してくれた。しかし、そのあと予期せぬ事態が起こった。

彼女は、私にカナダにやってきた理由について訊ねた。私はすかさずファイナンシャルプランナーのための会合で講演をするためだと答えると、彼女の態度が一変した。「つまり、あなたはセミナーで話すような講演家だということですか?」と彼女が訊ねたので、私は素直にそれに頷いた。すると、彼女はどうも動揺したというか、気分を害したような表情になった。

にこやかな職員の態度がいっぺん…

その後、彼女は、その会合で話す内容について詳細な説明を私に求めてきた。ひとしきり彼女に説明すると、今度は私の会社について、例えば…従業員数などの詳細について説明するように求めてきたのだ。どうやら何かがおかしいぞ、と私は感じ始めた。つい先ほどまでの彼女のにこやかな態度は、なぜこうも変わってしまったんだろうか―。

ところで、このように相手がネガティブな反応を示しているその理由には2つある。ひとつは相手がそういう反応になっている本当の理由。もうひとつは、本当の理由とは別に、相手が「これが理由だ」と答えてくる表面的な理由になる。ちなみに、相手にはこのふたつの区別がついていないことは珍しくない。

彼女がどうしてそのような反応するのか、その時点ではその理由はわからなかった。ただ、ひとまずはこの場を穏便に収めないと、別室などに連れていかれ、何時間も拘束されてしまい、ひいては入国できないといった事態に陥る可能性もあった。

正しさでは人を説得できない

その後、彼女は、つらつらと入国上の規則や問題点をあれやこれやと教えてくれた。しかし、それらこじつけであることは明白で、彼女の話し方が実に上から目線であり、内心は嫌々ながらも彼女の話を遮ることなく、最後まで彼女が話し終わるまで待った。

それからようやく、「職員さんのおっしゃること、よくわかります。規則は規則ですから、できるだけ協力したいと思います」と答えた。もちろん、私には、彼女が口にした数々の理由がここに引き留められている本当の理由でないことはわかっていた。だが、もしそこで私が自分の正しさを証明したとしても仕方がない。そう、この状況下では論理で反論してもなおさら意味はないのだ。

相手の話を忍耐強く聴き続けた結果…

そうして、じっくり話を聞いてみるとようやく私は本当の問題を理解することができた。彼女は、アメリカ出身の有名なスピーカーの名前を挙げて、その人を知っているかと訊ねた。私は、そのスピーカーが自分の個人的な知り合いではないが、名前は知っていると答えた。なんでも彼女によれば、どうやらそのスピーカーも数ヶ月前にここを通ったそうで、そのときの彼の態度が実に横柄で悪質なものだったそうだ。

なるほど、と私は思った。彼女はその人物から受けた仕打ちのせいで、同じくスピーカーとしてここを通ろうとしている私に対してよい印象を持っていなかったわけだ。

コミュニケーション不全が起きる2つの理由

さて、このことからわかることがふたつある。1つは、人は非常にわずかな情報から物事を判断するのだということだ。つまり、私はスピーカーであり、米国出身であり、さらに本の著者でもある。つまり私も、その横柄なスピーカーと同じようなカテゴリーの人間だろう……そう彼女は判断したということ。そしてもう1つは、人間は感情の生き物であるということ。自尊心が傷つけられると、本来の性格ではない行動をとってしまうものだ。おそらく、彼女はそのスピーカーに無理難題を言われて振り回されでもしたのだろう。

そこで私は、思い切って「ようやくご理解いただけて安心しました、入国審査を無事に終えることができたことに感謝します」と言った。ちなみにこれは、自分がしてほしいことについて事前に指摘し感謝をするというテクニックだ。これによって、心からお礼を言うことで、こちらがして欲しいことを相手にしてもらうことができる。

すると彼女は、「いえ、私もつい話さなくていいことまでお話してしまいました。ボブ・バーグさん、あなたは例の彼とは違うみたいですね。色々と真摯にご対応いただき、ありがとうございます」と言って、私の入国を認めてくれた。

人間の本質を学ぶことの重要性

この一件を振り返ってみると、人は感情や自尊心によって物事を決断し、それに支配されるものだということがわかるだろう。もちろん個人差もあるだろう。本当はとても優しい人格を持つ人物でも、一度だれかから酷い仕打ちを受けたことがきっかけで、ほかのだれかを困らせてしまうような振る舞いをしてしまうなんてことはよくある。

そんな振る舞いを受けてしまい、身に覚えのない不利益を被る人もいるかもしれない。だが、そういうことがあるのも、また人生だ。こうしたことから人間の本質を学び、だれかを説得するときにはどうすればよいのか、何が大切なのか、そういったことを学び、のちの人生に活かすこと。これが、鍵になる。

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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