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営業・紹介

2021/03/31(水)

”No”との向き合い方

 

From:河合克仁

おはようございます。3月31日。あなたにとっても、きっと区切りとなるこの1日の朝にメルマガを担当させていただけることに感謝しつつ、今日このタイミングで何かしらのヒントにがなれば嬉しいです。

今日はできれば無い方が嬉しい。むしろ、出会いたくない「お客さまからの”NO”」について確認しましょう。あえて、このタイミングで向き合い、クリアーにすべきことはクリアーにして新年度を迎える。そんなきっかけになったらと願いながら、さっそく本題に入って行きましょう。

目を背けたくても”向き合う”覚悟

「お客様の”NO”」って、できれば無かったことにしたい、聞かなかったことにしたい気持ち、あなたにも多かれ少なかれあるのではないでしょうか。実際、僕自身もNOやクレーム好きではありません。

しかし、振り返ってみると、この苦しかったり、情けなかったり、後悔したり、そんなマイナスの感情との向き合い方こそ、自分自身の成長に深く繋がっていますよね。”苦難福門”という言葉がありますが、もしお一人や一社からでもネガティブなフィードバックを頂いたとするならば、きっとその方以外の何人かも同じようなことを思われている可能性があるハズです。

多くの場合、ニコニコしながら「大丈夫ですよ」と言われるかもしれません。しかし、次第にお客様が離れていくでしょう。こうしたNOの理由を明確に言わずに。「ちょっとタイミングが…」と言われたり、「検討したのですが…」と言われたり。そのような”耳障りのいい言葉”を仰っていただくことでしょう。これらはそこまで苦しくもなく、自分の中でも”頑張ったけどしょうがない”と自分にも言い訳をしやすかったりするものです。

でも、実はこの状況って貴重な”成長”の機会の損失でもありますよね。おそらく、きっとまた次の機会にも同じテーマでNOと言われたり、お叱りを頂いてしまったりするかもしれません。

”NO”には4種類がある

例えば、お客さまから”NO”を言われた途端、どうしても感情的に受け入れられなかったり、向き合わずに、次に行こう!と無理にポジティブに捉えてしまったりするかもしれません。ですが、こうしたマイナスな感情がふと湧いた時こそ、一呼吸置くこと。次に、冷静にそのNOの理由を分析することが大切になります。そして、NOには4種類あるものです。

1、あなたのことをまだ信用できない

 実はこの理由が大部分を閉めているのではないでしょうか。もちろん、面と向かってこのような言葉を言ってくださる方はいらっしゃらないでしょう。しかし、細かく理由を深堀りしていけば、行き着くところは”信頼関係構築不足”に起因することでしょう。

営業活動のみならず、コミュニケーションはとにかく信頼関係構築に始まり、信頼関係構築に終わります。それに尽きますし、そう信じています。プレゼンすること、価格提示すること、売ること、クロージングすること。もちろん大切です。

しかし、この信頼関係なくして、このようなことを続けたら、お客さまは離れていくばかりです。一旦、初心に返り、改めてお客さまとの信頼関係構築を意識すること。遠回りに見えても、最善の策だと信じています。

2、まだ理解不足でよくわからない

おそらく、この理由も少なくないでしょう。もしかすると、改めて提案書を送ってもらえませんか、などと言われたこと、ありませんか。もちろん、言葉通り、送付することも必要ですが、この言葉の本心は、まだ決断する情報不足なんですというサインかもしれません。ですから、メールだけで済ませずに、15分でも、20分でも、オンラインで良いので、直接、お客さまの本音を伺うことが大切になるでしょう。

”すみません、分かりづらかった点があったかと思いますがいかがでしょうか。”

こんな言葉がけからコミュニケーションをスタートすれば、きっとお客さまも”あっ、もう少し突っ込んで質問してもいいんだな”と安心していただけて、話し始めてくれることでしょう。

3、今決めて、損をしたくない

あなたもこんな気持ちもありませんか。もう少し他の商品やサービスと比較してから決めたい。もっと安く購入できる先があるのではないか。後から安く、もしくはお得に買える先が見つかったら損した気分になるなぁ。だから、取り敢えず今は決めずにもう少し様子をみよう。そのように思うことも人の心理なのではないでしょうか。

このような気持ちのお客さまには、次のような対応すると、その場で不安を解消できる可能性が上がります。例えば、プレゼンテーションに、事前に他社比較を入れておく。実はこのようなお客様の声もあるので、私も調べてみました、と比較の情報を伝える。私も、損したくないという気持ちがあるので、〇〇さんのお気持ち、よく分かります、と共感を示す。その上で、改めてお客さまの不安をクリアーにして、ワクワクするビジョンを伝える。そんな関わりをしてみてはいかがでしょうか。

4、とりあえず決断は先延ばししておこう

 何かを決めるには、パワーが必要です。そして、決断が”決めて断つ”という言葉の組み合わせであるように、決めることとは前進することと同時に、他の可能性を断つことにもなります。決断は、大抵、決めた瞬間の答えはありません。

むしろ、そこがスタートラインとなり、選んだ道を正解にするために行動するものです。また、見方を変えると、私たちはこうした可能性を一つに絞ることにエネルギーを使いますよね。そのエネルギーを使いたくないからこそ、明日決めても大して変わらない。まぁ、来週でも来月でもいいか、、。そのように”取り敢えず”先延ばしにするのです。

このような状況には、たった一つ。あなた自身が先延ばしにしない人になることで、このような現象は一切無くなります。なぜか?成功も失敗も、決めて、行動しなければわからない。だったら、少しでも早い行動こそに価値があると感じられるからです。

この4つのテーマだけでも、もっと掘り下げられそうですね。あなたはこの4つのNOに対して、どのように捉え、それぞれにどう応えていますか。

購入や契約の決断は、あなたのコミッションや目標達成のためにお客さまがするものではありません。(実は、そんな”応援パワー”も存在し、実はパワフルだったり、お客さまにも喜んでいただけることがあるのですが、それはまた別のタイミングで^^)

あなたとの商談の席でお客さまが”決めてよかったです”と言われるように、NOの捉え方、そのNOへの対応の仕方、ぜひ4つの視点を参考に営業活動にも取り入れてみて下さいね。

追伸
今回の内容は、3月29日に月刊GO-GIVERSの会員さん向けに行ったフォローセミナーの内容の一部を、今回のメルマガのテーマにしました。ご存知ない方もいるかもしれませんが、月刊GO-GIVERSは音声プログラムの提供が中心のサービス。

とはいえ、僕は、、、One-wayが苦手で、すぐに双方間だったり、ダイレクトなコミュニケーションを取りたくなってしまいます笑。今後もあなたとオンラインを通したり、時には直接だったりお会いできることを、お声を聞けることを、感想を伺えることを楽しみにしております!

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

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