電話営業で従うべき10の手順

FROM ボブ・バーグ

新規見込み客の開拓でも、アポイントメントを取りつける場合でもそうだが、電話の成功のカギとなるのは「手順に従う忠実さ」と「相手の話を聞く能力」だ。

ジム・マイゼンハイマーは営業テクニックの専門家で、自らのメソッドを「誰にでもできる」と言っている。『顧客に投げかけるべき質問TOP12』と題したオーディオ教材の作者であり、書籍も数多く執筆しているマイゼンハイマーは、電話営業で従うべき10の手順を次のように言っている。

電話営業で従うべき10の手順

手順1:準備段階

質問と、相手の不満や疑問への「答え」を前もって用意しておくこと。自分の商品・サービスについてよく学び、相手の話をしっかり聴いてニーズを引き出すことに集中できるよう、心の準備を整える。

手順2:自分のしゃべる時間を減らす

人は「話すこと」と「聞くこと」を同時にはできない。こちらが話しているうちは、何も売れなくて当然だ。

手順3:集中する

会話と相手のニーズに集中する。つまり「あなた個人」の問題や心配事は、今は頭から追い出そう。なかなか集中できない時もあるが、不可能ではない。それに、これができなければ成功は難しい。

手順4:相手の立場になる

相手の立場で考え、相手のニーズや気になっている点を理解しよう。相手の「視点」に立ち、どうすれば相手の問題を解決できるかを一緒に考えるのだ。

手順5:質問する

繰り返し言うが、営業におけるプレゼンでは「質問」をすることが大切だ。質問は、曖昧な箇所を確認できたり、相手のニーズを浮き彫りにするのにも役立つ。相手が気になっている点を口にしたら、それを別の言葉で言い換え、最後に「…といった理解で間違いないでしょうか?」とか、あるいは「おっしゃっていたのはこういうことでしょうか?」と確認を取ろう。こうして随時、話を正しい方へ軌道修正する。

手順6:話を遮らない

話の腰を折ることほど、相手の気持ちが離れる行為はない。相手の話を、自分の先入観でまとめてしまうのも同じことだ。「相手が何を言いたいか、自分は分かっている」などと思い込まないことだ(やってしまいそうな時は唇を噛んででもこらえなさい)。ちなみに、相手がいったん間を置いたからといって、話すのをやめたとは限らないので注意してほしい。

手順7:相手の考えを完璧に把握する

相手の不満や欲求は、何も「言葉だけ」に表れるとは限らない。

手順8:人に「反応」するのではなく、意見に「対応」する

イライラしたり、凹んだりしてはいけない。私たちは勘違いしがちだが、相手の不満や疑問は、あなた個人に向けられたものではないことがほとんどだ。相手の話し方などの癖に気を取られ、集中力を失くしてもいけない。

手順9:行間を読む

口に出さなかった「間」が、喋った内容と同じ重みを持つことは多い。含みや疑念、心配に対して敏感になろう。

手順10:相槌を打つ

真剣に話を聞いていることを伝えるために、時折「なるほど」や「お気持ちはよくわかります」「そうですよね」といった合いの手を挟むのだ。ただ、やり過ぎると、合いの手ではなく話の邪魔になってしまうので注意が必要だ。

声のイントネーションが成否を左右する

電話での信頼関係を構築するために極めて重要なスキル…それは効果的な声のイントネーションだ。当たり前のように思うかもしれないが、人生における多くの「当たり前」がそうであるように、当たり前だから簡単なわけではない。効果的なイントネーションとは、ただ声に抑揚をつけて、単調になるのを防ぐことだけではない。見込み客を退屈させないためには、自分の声がどう聞こえるかを意識し、相手や状況に応じて、話し方そのものを適切に使い分ける必要がある。

例えば、電話セールスは「明るく積極的に」というのがセオリーだが、相手の抱えている問題や置かれている状況によっては、控え目に話した方がいい場合もある。もし相手の声に元気がなかったら、こちらもトーンを少し落としたいところだ。相手の見込み客やクライアントが、個人的なつながりを重視するタイプだったら、当然、声のトーンをビジネスモードから、友人同士の会話に近い親しげなものに変えるべきだろう。

声のイントネーションは、ほかの電話でのコミュニケーション技術と同様、習慣化する価値のあるスキルだ。本やオーディオ、情報誌、セミナーなどにお金を投資し、電話のスキルを学び、常に「刃を研いでおいて」ほしい。

組み合わせることで成果は最大化する

どんなスキルでもそうだが、電話営業のテクニックも、他のネットワーキングの原則と連携して使うべきであって、代わりにするべきではない。電話の後で送る資料には、必ずあなたの顔写真付きのカードを添えよう。相手があなたの顔を知らないのなら、できる限りあなたの顔を見てもらうための工夫が必要だ。

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もちろん、紹介してもらった見込み客に今日の方法を使えば、成果はもっと上がるはずです。紹介だけで、来月も再来月も…システマチックに営業成績を伸ばす方法に興味があれば、こちらを参考にしてみてください。

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この記事の執筆者

アメリカでは伝説的な元トップ営業マンであり、対人関係・影響力の行使に関する第一人者。「21世紀のデール・カーネギー」の異名を持つ。

現在は経営コンサルタント・講演家としても人気を博し、元大統領や著名な政治家からも助言を求められる。2014年には米国経営協会(AMA)からビジネス界のリーダー上位30人の1人に選出されている。

主なクライアントはゼネラル・エレクトリック(GE)、リッツ・カールトン、レクサス、アフラック、MDRT、全米不動産協会等。フォーチュン500社に名を連ねる大企業からも絶大な支持を受ける。

著書はこれまで世界21カ国語に翻訳され、累計発行部数は100万部を超えている。累計20万部の『Endless Refferals』や世界的ベストセラーとなった『THE GO GIVER』などは全米の企業で多く研修マニュアルとして使われている。フロリダ在住。