FROM ボブ・バーグ
ちょっと考えてみて欲しい。私、ボブ・バーグが、自分の商品をあなたに買ってほしい場合、次のうちどちらが効果的だろうか？
あなたの説得力を高めるには‥？
１．私自身が、自分の商品がいかに優れているかを伝える
２．あなたの友人、同僚、または有名人が、商品がいかに優れているかを伝える
おそらく後者の方が、より説得力があるのではないだろうか。
こう考えると、あなたの顧客の中で特に満足している人に、「お客様の声」や「推薦状」を書いてもらうことが、どういう意味を持つかわかるはずだ。商談の途中で、こうしたお客様の声や推薦状を相手に見せて、読んでもらうと説得力が増すだろう。
この時に効果的な方法を教えよう。その内容の中で、鍵となるフレーズを目立つようにしておくのだ。そうすることで、相手は重要なフレーズや情報を簡単に見つけることができるようになる。
また、交渉が長期戦になった場合、商品やサービスについての「不満」や「買わない理由」を相手から言われることもある。この時、「お客様の声」があれば、そうした「買わない理由」を払拭することができることもあるのだ。
例えば、見込み客が「あなたの会社が、指定された日付通りに商品を届けてくれるのか」を不安に思っているとしよう。ここであなたは、配達が滞りなく行われたことで喜んでくれた「お客様の声」を見せればいい。一般的な「買わない理由」であれば、これを用いることでどんどん解消していくことができる。
商談で第３者の力を借りるべき理由
先ほど、見込み客があなたの商品やサービスに対してどう感じるかは、第３者の意見が非常に重要であるということを学んだ。簡単に言えば、「あなた」が良いと言うよりも、「第３者」が良いと言ったほうが信頼性が高い。だからこそ、「お客様の声」が大切になる。
ただ、信頼性は別のところで高めることもできる。そのうちの一つが、説明役を連れて行くことである。例えば、私が家庭用の太陽光発電パネルを売っていたときのこと。私には長所と短所が１つずつありました。長所は、セールスとポジティブな説得術のスキル。短所は、営業として持っているべき知識が不足していたことだ。
そこで私は、エドという男性を説明役として連れていくことにしたのである。少々、性格には難ありな人物だったが、エドは素晴らしいエンジニアだった。これによって、プレゼンの途中で相手に疑問が生じたときには、エドに説明を頼むことで対応することができた。
ここで重要なのは、プレゼンを通して、エドの専門知識や技術への信頼性を何度も利用できたこと。これにより、見込み客はエドの意見やアドバイスを信用するようになり、結果として私のプレゼン内容も信用するようになり得たのだ。
私が自分の知っていることだけを答えていたのを、その見込み客は見抜いていた。しかし、私が同僚を賞賛する態度がとても印象的だったとも言ってくれた。
他にも役立つアイデアとして、見込み客が商品を買ってくれて顧客になった後、その人をサポートしてくれる社内のスタッフについて教えておくのもいいだろう。
組織を機能させるにも「第３者の声」が有効？
例えば、「カスタマー担当のデイヴは凄い奴なんです。きっと助けになってくれますよ」とか、「経理のマリアンヌは数字に強く、お金に関する説明が得意なんです。彼女の説明なら、お金に疎い私でも理解できるんですよ。何か質問があれば、いつでも彼女に聞いてみてください」とか、「明日、設置工事を担当するマークとスーザンですが、二人は本当にプロの技術者です。素晴らしい仕事をしてくれますよ」と言うといい。
ここでポイントは２つだ。まず、これらが全て真実であること。そうでなければ、実際にその顧客が彼らと接した際、あなたが嘘をついていたということになる。場合によっては、会社の信頼までも傷つけるような大変な事態になってしまう可能性もある。
２つ目は、あなたが社内のスタッフをコントロールしやすい立場にいること。そこで、あなたが褒め称えたスタッフに「あなた達を信頼しているから、顧客に素晴らしい人たちだと伝えておいたよ」と伝えておくとてもいい。
そして、彼らが上手くやってくれたら礼状を送るとさらに喜ばれる。また、上司にも手紙を書き「チームがいかに上手く機能したか」を伝えよう。なぜなら、彼らの「いいところ」を、彼らの知らないところで言いふらすのはいい働きをもたらすからだ。
すると、そうした言葉はやがて彼らの元へ届き、ますます団結力のあるチームが生まれることになる。そうなれば、それぞれがあなたからの期待に応えるべく、今よりもっと一生懸命に努力してくれるようになるだろう。
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