僕がメールに電話で返信する理由

From:河合克仁

おはようございます!水曜日担当の河合克仁です。あれだけ暑さを感じる日が続いていたかと思ったら、もう肌寒い季節になってきましたね。4連休、いかがお過ごしでしたか?僕は大きな外出予定はなく、家族とのんびり過ごしつつ、来月末出版予定の2冊目の最終原稿の校正をワクワク、黙々と進める時間を過ごしました(※ちなみに1冊目はコチラです)。

季節の変わり目、コロナのことも”落ち着く”と言う表現が使えるには少し時間がかかりそうですが、正しく予防し、良い商品・サービスを必要とする方に届ける”営業活動”をアクティブにしていきましょう。早速今日のテーマ「レスポンス(返信)」について話を進めていきたいと思います。

僕、実はメールの返信が大の苦手でして…

SNSやチャットならまだパッと返せる(それでも、なんとなく丁寧に返さねば、、、)と思うと、つい時間が経ってしまい、そう言えばあのことはどうなっているかな?このことも伝えたほうがいいかな?そろそろ連絡をしないとな…なんて思っている時に、相手から「そろそろいかがでしょうか?」と2通目の連絡がきてしまうこともあるんです。(だから、アシスタントさんのサポートは不可欠なんです)

何かの折に、そのような僕の欠点を外資系金融機関のNo.1セールスパーソンであり、私のクライアントさんに話したところ「河合ちゃん、それ分かる!俺もだよ。それでさ、電話すると相手も意外と喜んでくれたりさ、追加の紹介とか、話が盛り上がっちゃったりするよね。」と思いの外、共感されて驚いた経験がありました。

相手が本当に求めていることは何か?

日程の調整やYES/NOで答えられること、その他、たとえばいくつかの選択肢の中から1つを選ぶ際などは、メールにはメールで返信するに限ります。電話することで、その瞬間の相手の時間をわざわざ奪う必要はありませんので。 しかし、メールの内容によっては、電話やZOOMで5分でもいいから話せば、課題がその場で解決できたり相手の様子がわかったりすることがあります。

文面でのやり取り以上に、相手が”本当に求めていること”が分かったり、解決できたりするのです。僕の経験上、結果として「わざわざ電話をしてくれてありがとう!」と感謝をされるケースがほとんどです。なので、ピンときた時には遠慮せずに直接連絡するようにしています。

お客様としてどう感じますか?

ここで、あなたがお客様である時のことを考えてみましょう。あなた担当の営業…保険でも車でも住宅でも構いません。「久しぶりにあの人と話したいな」と思える人っていませんか?逆に「あの担当者とは、事務的なやりとりさえできればそれ以上は必要ない」って感じる人もいるのではないでしょうか。 そのうえで、次にあなたが営業の立場である時を考えてみましょう。

特に関係が濃い、いわゆる「上得意様」と言われるようなあなたのお客様を、5名思い浮かべてみてください。あなたはその方々が「何を求めていて、どんなことに満足していて、逆に何を課題としているか?」をはっきりと言えますか?その課題解決や夢・目標実現のために、今まであなたが何をしてきて、今後どんなことができそうかをお伝えしたことはありますか?

何がお客様との信頼関係を深めるのか?

お客様とあなたを繋いでいるのは、商品・サービスではありません。繋がっているのは、あなた自身とお客様の課題・願望です。そこが信頼関係の土台であり、最も大切なことではないでしょうか? そして、この信頼関係を深めていくために大切なことがあります。それが、先ほど質問した”お客様の課題と願望”を伺うことです。

それがわかったら、あなたができることは全力でお手伝いする。あなたができそうにないことは、あなたの周りにいるできそうな方に相談する。特に自分にできないことを得意な人に相談するのは、結果として「紹介すること」にも繋がります。そして、自分から紹介する人は、専門分野の案件を紹介されることも増えてきます(※これは紹介営業の応用編なので、また別途お伝えさせてください)。

相手の本当のニーズに気付こう

今日、1番伝えたかったのは、お客さまの質問や相談の裏側にある”本当のニーズ”にフォーカスし、それに素早く反応し、相手の課題・願望に商店を合わせたコミュニケーションを取り続けるのが大切だということです。これは、営業活動ではもちろん、誰かとコミュニケーションする際はいつでも応用できるはずです。

あなたの大切な方の課題や願望を叶えるパートナーに徹する。 この1点を意識することで、お客さまとの関係性はグンと深まるはずです。 まずは1人のお客様からでいいので、ぜひ取り組んでみてくださいね。

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追伸:
出版直前の最終校正は、何かとハラハラすることが多いんです。「あの話を入れようかな」とか「やっぱりこの言い回しの方がいいかな」などこだわりだしたらキリがありません。でも、期日があるから頑張れるのは、どんなことでも同じですよね。

もうひと頑張りして、次かその次のメルマガの際に胸を張ってあなたにオススメできる内容に磨き上げるべく、ラストスパートも楽しんでいこうと思います。

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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。