お客様の「どこにいる?」の正しい答えは…?

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おはようございます。河合克仁です。

アメリカやヨーロッパをはじめ第2波と猛威を奮っている新型コロナウイルス感染症。もちろん、日本でも油断は禁物ですし、冬になるにつれて心配もありますよね…。しかし、配慮をしたうえでの移動や人と直接会う機会も増えてきました。きっとあなたと会うことを楽しみにしているお客さまもたくさんいらっしゃるハズ。過度な心配や不安を抱くよりも、事実やデータを元に正しく注意し、適切に対応することを大切にしていきましょう。

今日は、僕が何気なくある著名なビジネスプロデューサーに話をした際に「何ですか!?その答え方!面白いですし、どのような発想でそんな返答を思いついたんですか?」と突っ込まれた事例をちょっとご紹介させて下さい。そのうえで、お客さまからの質問には、どのような心構えで、そして何と答えるのか?についてお伝えしていきます。

相手は質問の答えを求めていない?

いきなり何のことかと思われたかもしれませんが、一つ、例え話をさせて下さい。あるご家庭の日曜日の夜。夕食を食べ終えて、そろそろお風呂に入る時間。にも関わらず、小学2年生の娘は、明日の学校の準備どころか、宿題もまだ終わっていない。食事を食べ終わってから、1度ママからはこのように言われています。「そろそろネットフィリックス消して、宿題やりなさいよ。」

そんな声がけに娘は、「は〜い、、。」と気のない返事。2、3分時間は過ぎても、まだテレビの画面を閉じる様子もありません。その後、間髪入れず、そのママがきつい口調でこう質問するとします。「何時だと思ってるの(怒)!?!?」。すると、娘は「ちょうど終わろうとしたところだよ、、。」としぶしぶ画面を閉じ、宿題を広げる…さて、どこのご家庭でも1度や2度、このような状況があるのではないでしょうか。

もしもこの状況で、ママの「何時だと思ってるの(怒)!?!?」という質問に対し、娘が「今は20時45分だよ」と答えていたら、娘はさらにママに怒られることでしょう。ちゃんと質問に答えたにも関わらずです。(苦笑)。

…さぁ営業の話に戻しましょう。きっとあなたもお客さまから様々な質問を受けていると思います。値段や効果やメリット、デメリット、商品やサービスの活用方法など多岐にわたることでしょう。もちろん、その質問に対して適切に答えることが求められることもありますが、改めて先ほどの娘とお母さんの会話を思い出してもらいたいんです。

そうなんです。僕たちって反射的にお客さまの質問に答えがちですが 「お客さまはどんな気持ちでその質問をしたんだろうか?」ということなんです。その質問の背後に隠れている相手の言いたいことや本音は何だろうかということなんです。このように家族の会話の中ではなんとなくできていることが、営業だとできていないということはありませんか?ですから、今一度、あなた自身にこう質問してもらいたいんです。「お客さまはどんな気持ちでその質問をしたんだろうか?」と。

相手の「どこにいる?」という質問のベストな答えは「近くにいます!」

こちらの事例も少し考えてみてください。ある日の夕方、あなたがそろそろオフィスを出ようかなとしている時に携帯が鳴りました。あっ、M社長から電話だ。そして、電話に出ると開口一番、こう仰いました。「○○さん(←あなたの名前)、今どこにいる?」 さて、あなたならどう答えるでしょうか?反射的に「今オフィスです!」と話されるかもしれませんが、次回からはこう答えて下さい。それは…

「近くにいます!」

と。ところで、お客さまはなぜ今、このタイミングで電話をしたのでしょうか。そのことから思いを馳せて、その質問に答えることが大切だと私は思うんです。さぁどんな背景や理由が相手の社長さんは電話をかけてこられているのでしょうか?


・お客さまは、あなたを食事に誘おうと電話したのではないか?
・お客さまは、今誰かと一緒にいてその人をあなたに紹介しようとしているのか?
・お客さまは、あなたのオフィスの近くにいて、寄っていく(会いたい)と思っているかもしれない?

…そうなんです。お客さまは「今から会える?」という思いを元に「今どこにいる?」という言葉を使われているわけです。一般的に「今から来れる?」と言うのはちょっと憚れますよね。ですから、「どうかな?時間あるかな?」という思いも込めて質問されているわけなんです。

想像力を働かせたうえで相手の質問に答えているか?

このようにお客さまの心情を推測すること。もちろん、外れることもあります。ですが、何かしらの推測し、その推測に基づいて答えること。そのようなことを繰り返すと、きっとお客さまの気持ちや考えをどんどんイメージできるようになります。例えば…


・「おいくらですか?」は、「買うことに興味があります」
・「今はまだ決められません」は、「あなたの商品のメリットがまだ分かりません」

といったように質問している相手の本音を探れるようになります。もちろん、文脈によって変わりますよ。でも、このようなお客さまの真の気持ちを汲み取って行動することと、ただただ質問に答えるのでは、天と地ほどの成果の違いを生み出します。

お客さまはその質問の背景に何を思っているのか?

…いかがでしたか?改めて次回の商談からでも、あなた自身が自分に問いかけてみて、仮説を立ててお客さまに対応してみてはいかがでしょうか。

追伸:
ちなみに、こうした質問の背景って男性と女性によって違いもあるようですね。例えば、「仕事と私とどっちが大切なの?」という女性からの質問に対する正しい答えは「寂しい思いをさせてごめんね。」だとある脳科学者が仰っておりました。(笑)

でも、もし仮に同じようなことを妻に言われたとして、僕が答えた場合、表面的な回答になるか、わざとらしい答えになってより炎上させてしまいそうです(笑)。本日の僕の提案も、会社の先輩から教えられる内容であっても、あなた自身が腑に落としてから活用することが大切です。ご質問などあれば、お気軽にメッセージ下さいね。

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こちらも商談するうえで大事なポイントです…

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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。