話し方よりも聴き方と相槌を磨け

FROM 河合克仁

おはようございます。河合克仁です。あっという間に11月下旬。2020年もあと30営業日ほどで終わりますね。商品・サービス、地域やスタイルによって全く状況は異なると思いますが、2020年の目標達成の状況、いかがですか。

ちなみに、最近の僕は怒涛の日々を過ごしております^^ まだ、今年の振り返るには早いですが、本当に紆余曲折ありながらも、「素晴らしい1年だった!」と締めくくれそうな予感です。2020年、残り44日間も駆け抜けて参りましょう!

どういうトークを組み立てるべきか?

きっとあなたも営業活動において「どういうトークを組み立てるべきか?」をよく考えるのではないでしょうか。自己紹介の仕方、ヒアリングの仕方、導入部分はどう話すか?といったフロントトーク。そして、商品説明や反論処理、クロージング。人によっては、紹介を依頼するためのトーク…などなど。

日々、こうしたことを研修やロープレなどで積み重ねていらっしゃるかもしれません。また、「THE GO-GIVER」のメルマガを読んでいるあなたならば、自分ならではの決めトークなども、きっとお持ちかもしれません。(ちなみに、こんなトークいいよ!などございましたら、ぜひ僕にも教えて下さい!)

もちろん、トークの組み立て方も重要です。ですが、ちょっとここでお客様の立場になってみて下さい。あなたはどんな営業マンから商品を購入したいですか?あるいは、どんな営業マンに担当してもらいたいと思いますか?そして、そんな営業マン自身にあなたはなれているでしょうか?

そのトークは誰のためのもの?

お恥ずかしながら、営業を始めた頃の僕は、もし自分がお客様の立場だったら担当してもらいたい!と思えるような営業マンとは程遠いものでした。というのも、次のようなことばかりを考えていたんです。例えば…

・できるだけ、質問が少ない相手だったらいいな。
・難しいことを聞かれて答えられないと恥ずかしいな。
・上手くロープレ通りに進んだらいいな。

いかがでしょうか。そうです、これって全て「自分中心」で考えてしまっていますよね。営業マン1年目の河合は、お客さまのことを考えるどころか、自分がどう見られるかしか考えていないようなダメ営業マンだったんです。

幸い僕の場合、あるお客さまにガツンと言われたことをきっかけに、目を覚ますことができました。ですから、そのお客さまと出会えていなければ、僕の営業マン人生は全く違うものとなっていたものでしょう。^^;

話し方よりも聴き方と相槌を磨け

さて、タイトルの通りなのですが、おそらくほとんどの営業研修やロープレでは、画一的なトーク、やり取りにフォーカスが行きがちではないでしょうか。

これに関して僕は反対です。言うなれば、話し方よりも、聴き方と相槌の仕方にフォーカスを当てられるべきです。相手に対し、真心を込めながらもテクニカルな受け止め方ができるようになること。これに磨きをかけることで大きな差が生まれると信じています。

具体的な3つのポイント

では、どのようにその能力を磨けばいいのでしょう?なかなか、文字だけで伝えるには、ハードルが高いのですが、今回は僕が意識していることを3つほどお伝えしますね。


①”ハイ!”とはっきりと返事を伝えること。

もし可能であれば、ぜひ、あなたの周りにいるトップ営業マンに同席させてもらってみてください。そして、彼らの”返事”に注意して聞いて欲しいんです。おそらく、彼らの”返事の仕方”には爽やかさ、安心感を与えられるような印象を持つことでしょう。


②相手の目を見ながら、相手の言葉を自分の心に落とし込み、丁寧に頷きながら聴くこと。

たまにこんな方いらっしゃいませんか?高速に頷きながら、うんうんうんうん、、、と相槌を打つ方(笑)おそらく、心では聞いてないな〜、テクニック的に頷いてるな〜と感じてしまうのは僕だけではないと思います。

もちろん、無言よりも、相槌を打ち(ちなみに、「うん」ではなく「はい!」を僕は大切にしています。)。そして、形だけでなく、お客さまの一言ひとことを受け止め、わからないことがあれば曖昧にせずに、話の切れたところで質問をするようにしています。


③相手の話が終わったところを狙って話し出さないこと。(もしくは決して相手の話に被せて話さないこと。)

これも気を付けたいポイントですよね。「待ってました!」と言わんばかりに、相手の話が途切れたらマシンガントークする方っていますよね(笑)。

今日はあまり話せなかった(話さなかった)なぁ…という時ほど、「今日はいいお話をありがとうございました!」と言われやすく、一方で、今日はたくさん話せた!という時ほど、あまり相手の顔色がワクワクしていなかったりする。本当に僕自身もこのようなケースを多く経験していますし、あなた自身のご経験にもあるんではないでしょうか。

営業活動のメインは聴くという行為

人は、自分の話をよく聞いてくれる人に好意を抱きやすいと感じます。(これってボブさんもよく言っていますよね?)あなただったら、話が上手な人と時間を過ごしたいでしょうか?あるいは、あなたの話を真剣に聞いて、アドバイスをくれる人と時間を過ごしたいでしょうか?

もちろん、目指すべきは相手の問題解決のプロフェッショナルです。お客さまの抱えているお悩みをあなたという人柄と、あなたが扱う商品を通して解決することです。とはいえ、相手の本音を引き出すには、スキルも信頼関係構築も必要ですから、ハードルも高いでしょう。

では、すぐできることは何でしょうか?繰り返しになってしまいますが、ズバリ”よく聴く”ことだと思うんです。これは、どんな方でも、今日からであってもすぐにできることです。シンプルですが、心を込めればきっと実践できます。そして、これは専門知識やスキルよりも大切です。ですが、意外と他の営業マンは意識してないことでもあるのではないでしょうか。

そのうえで、ただ聴くのではなく、”相手と心を繋げる”こと。ぜひ、これを意識してみてくださいね。

実践→継続こそ差がつく

これは、今回のテーマに限った話ではありませんが、結局、実践しなければ、そして、継続できなければ、具体的な成果には結びつきません。本日、お伝えしたテーマはもちろん、あなたが日頃から目にするメッセージ、読書からの気づき、研修会での学び、先輩の動きや言葉から学ぶこと…どんなことでも構いません。ぜひ、少しでも、小さなことからでも”実践”してみてはいかがでしょうか。

こうした実践後の報告や上手く行ったこと。逆に河合さん、上手く行かないじゃないですか?ということも、ぜひ教えて下さいね。数あるメルマガの1通をこのように最後まで読んでいただけたこと、心から感謝申し上げます。

追伸
さて、ちょっとだけ告知をさせてください。

来週の11月25日20〜21時にてZOOMお話会(※申し込みは本日までです。)
月末から各著者を交えた出版記念講演会・全国ツアー(こちらはコロナの状況は注視しながらですが…)
増刷感謝企画:「心を磨く11のレッスン」共著者セミナー(インド人のクリシャナラジ先生も登場して下さるんです!)

…などなど。ぜひ、直接あなたと会える機会があったら、感想、学び、疑問、質問を直接伺わせてくださいね。^ ^

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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。