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人間心理

2021/05/12(水)

クレームはファン化への近道 !?(1/2)

 

FROM:河合克仁

おはようございます。河合克仁です。産まれました〜!次女が5月9日(母の日)。予定日よりも2週間以上早いタイミングで破水→直ぐに病院に向かい、あっという間のスピード出産。

母子共に健康で過ごせているので、まずは一安心。長女の時は間に合わなかったのですが、今回は出産に立ち会え、何とも表現し難い感動の瞬間でした。

たくさんお伝えしたいことはあるのですが、頑張る理由がまた一つ増え、さらに精進します!決意表明と共に、今日もよろしくお願い致します!(気合いが入り過ぎて長文になってしまったので、2回に分けてお届けします^^)

【今日のテーマを1分でまとめると】

クレームを3つの分類する。その上で、自分の保身や言い訳ではなく、何よりもまずは相手の立場に立つこと。相手が怒っていたり、悲しんでいることを言語化して、そのことに対して謝罪と改善点、二度と同じことが起こらないようにする決意を示しましょう。そして、最後にわざわざクレームをお伝え下さったことに対しての感謝を伝えるとファンになって頂けることが大いにあるんです。

クレームは3つに分類する

さて、ひと口に”クレーム”と言っても、その内容は千差万別。その中でも、大きく3つに分類すると整理しやすいので、まずはその分類の仕方についてお伝えしますね。

お客さまが…

1、自分のことを大切にされていないと感じる
2、商品/サービスに満足されていない
3、文句を言いたいただのクレーマー

この3に対しては、一旦、丁寧に受け止める。喜んでいただけなかったことに対しての謝罪はしますが、これからも同じようなクレームを言われないように、その人との関係性を続けなくていいような対応を検討しましょう。

さて、次の2に対しては不良品はすぐに交換or返金対応。期待に応えられていない商品、サービスであったならば、過大広告になっていなかったか、また、お客さまに誤解を与える表現はなかったか、そもそもの商品/サービスの質を高められなかったのか?などを分析して改善します。

事前に購入していたベビーベッドにヒビが…

2の状態であっても、スピード感をもって対応することでお客さまにファン化することって十分にあります。実は今回、次女の誕生に向けての準備の一つに、ベビーベットを購入しました。購入は既にしてあったのですが、冒頭に書いた通り、2週間以上も早く産まれたことから、まだ組み立てておらず、木曜日の妻と次女の退院に向けて、ベッドを組み立てておこうと思ったら、、、。

何とベッドの枠の一部にヒビが入っているではありませんか。しかも、それに気づいたのは、僕たちではなく義母。退院2日前の火曜日。僕が仕事に出掛けた後にそんな連絡が入りました。写メと電話、LINEで状況を伺うも、その状況を直接に見ていない状況で、僕はメーカーの方とのやりとりしなければなりません。

しかも、仕事中でいつでも直ぐに電話に出ることは難しい状況。でも、生まれた次女のためにも木曜日には絶対に必要、、、。メーカーの担当の方が取ってくださった対応は、可能性がある2箇所のパーツを今日(火曜日)、発送します。破損部分のパーツと余計なパーツはパーツは返送して下さい、と。

大切なことは即対応とお客様の立場に立つこと

恐らく翌日の水曜日には部品が届き、退院予定日の木曜日には間に合う。電話とメールのやり取りも、1往復でこのような対応をして下さったことは本当に有り難かったです。こうやって、僕がメルマガで話題にしているくらいですし、もし誰かが”どこのベビーベッドがいい?”という質問したら、きっとその会社のベッドがいいよ!買った後の対応もこんなことがあって、、、と紹介をすることでしょう。

即対応、そしてお客さまの立場に立って、どうしたら安心をして頂けるか、不安を解消できるのか?そんな視点に立った対応は、きっとお客さまとの絆を深められる出来事になることでしょう。

さて、最後の1ですが、これこそがコミュニケーションにおいて、もっとも明暗が別れるところであり、気遣いや対応に応じて、二度と縁が切れるか、マイナスなクチコミのオピニオンリーダーとさせてしまうか。むしろ、大ファンになって下さり、クレームを言われる以前以上の深い関係性を築けるかに別れます。

僕は、この1の対応が得意?でして、よく後輩からも”こんなお客さまからのクレームをいただいてしまって、、、”という相談には、一緒に同行して、新たなご契約や紹介を預かって帰ってくる、ということが数多くありました。来週はこの1に絞って、僕が取り組んでいること、紹介させて頂ければと思います。

追伸:
上記のように、ドタバタ準備をしながら、新生児の誕生、そして自宅に帰ってくることを首をながーくして待っています。暗いニュースばかりの中に、このように新たな命を授かること。

彼女が100歳まで生きるならば、2120年。なかなか長期的で大局に立った考えや行動ってイメージが湧きづらいのですが、娘たちの世代も幸せに暮らせる社会のために、些細な負債でも残さないように。

できることならば、環境、経済と様々な分野でも負債を減らせるような取り組み、これを機にしていこうと新たな決意をする、今日この頃です。

ご質問は、このメールの返信でも、ツイッターへのDMでもお気軽に頂ければ幸いです!

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クレームが起きやすい商談の共通点とは?

 

 

 

この記事の執筆者

河合 克仁 Katsuhito Kawai

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

 

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

 

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

河合 克仁

紹介営業のプロフェッショナル
株式会社アクティビスタ 代表取締役

 

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