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人間心理

2021/05/19(水)

クレームはファン化への近道 !?(2/2)

 

FROM:河合克仁

おはようございます。河合克仁です。先週のメルマガで、第2子の誕生を報告させていただいてから、あっという間に1週間。母子ともに健康で無事に退院でき、今は自宅で一緒に過ごしています。”人は誰かに愛されて生かされてきている”。

この赤ちゃんの頃って一人では生きられない。もちろん十人十色で一人ひとりの幼少期は異なりますが、それでも誰かが私たちを大切にしてくれたから今があるんだなぁなんてことを考えながらオムツを変えたり、寝顔を眺める日々。第2の子育ても、楽しみます!

クレームはチャンス!の意味

今回は、前回からに次いで、”クレームはファン化の近道”の後半となります。前週分をお読みで無い方は、ぜひ前週分を読んだ後で、今週分を読んでみてくださいね^^

前週の前半部分では、クレームを…

1、自分のことを大切にされていないと感じる
2、商品/サービスに満足されていない
3、文句を言いたいただのクレーマー

の3パターンに分けて、それぞれ対応を変えると良いと思いますよ!と言うことをお伝えしました!今週は特に【1】に焦点を絞って、具体的なクレームとの向き合い方、対応の仕方について進めて学んでいきましょう。

1、自分のことを大切にされていないと感じる について

これが対応次第で最も大きな違いを生み出せるものとなるでしょう。


◆自分の保身や言い訳ではなく、何よりもまずは相手の立場に立つ

多くの場合、相手の怒りの感情に影響を受けて、これ以上、クレームを言われないようにと無意識の防衛本能?が働き、”私は悪くない/私のせいじゃない”と保身になる人が多いものです。

口では”すみません”と言いながらも、心では、”なんでそこまで言われなくてはいけないんだ”と思っているようなパターンです。このようなマインドセットだと、つい相手の話を遮って”いや、でも、、、”と言いがち。これは、相手を更に怒らせてしまうことでしょう。

多くの場合、あれ?まだ連絡ないなぁ/以前話したこと進んでるのかな?/期日は過ぎているけどどうなっているんだろう?/まだ届かないけど、少し待ってみるか、など、違和感を感じて少し時間をおいて、何度か待ってみたり、時には問い合わせてみます。

すると、反応が悪く、どこかで怒りが頂点に達してクレームに繋がっていることが多いです。ですので、何よりまず、クレームを言ってくださるまで、そのようなお気持ちに気づけなかったことに対しての謝罪を言い訳は一切挟まず伝えます。


◆相手が怒っていたり悲しんでいることを言語化する

上記でも書いたように、クレームに至る状況を掻い摘んで言語化します。そうすることで、一旦、お客さまも”私の気持ちはわかってくれたんだね”と表情は変わらなかったり、語尾は強くても、心の中ではそう思っていただきやすいです。


◆そのことに対して謝罪と改善点、二度と同じことが起こらないようにする決意:謝罪→改善方法→決意→謝罪

謝罪:期待に応えられなかった不甲斐なさに対しての謝罪

改善方法:具体的に何をどうすることで二度と同じようなことが起こらないかを伝え

決意:仕組みの改善のみならず、自分自身の意識や相手の立場に立てば気づけることは他にもある、そのように改善することのを今一度大切にすることを伝え

謝罪:改めて一連のクレームの顛末に関して謝罪を伝えます。


◆そして、最後にわざわざクレームを言って下さったことに対しての感謝を伝える

さて、これまでの流れを踏まえると以下のようになります。

ここに至るまで気がつけなかったり、まだ、大丈夫かな、と先延ばししてしまっていたことは私自身の甘えでした。私が、〇〇さんの立場ならば、むしろこのように伝えずに、ただキャンセルの連絡を入れて去っていたかもしれない中で、あえてこのように苦言を呈していただけたことは、本当にありがたい事です。

このように仰っていただけなければ、同じような思いをさせてしまうお客さまを作ってしまっていたかもしれません。私たちのことをそこまでも思って下さって、本当にありがとうございます。

そして、二度と同じようなことが起こらないように、、、と感謝を伝えます。これは、僕が心からそう思っていること。また、意外だったのですが、クレームを言って、感謝を言われる体験をされていないお客さまが多いので、むしろ、逆に謝られることが多いです。

”ちょっと強く言っちゃったかもしれないけど/河合さんだけが悪いわけじゃないから/私も先に確認すればよかったね…”など、お客さまからの歩み寄りの言葉を言われます。

…いかがでしたでしょうか。まだまだ細かなシチュエーションや、お客さまのタイプによって傾向を予測し、半歩先をエスコートするコミュニケーションなどたくさんあります。

しかし、一つ、これだけでも持ち帰っていただけたらいいな、と思ったことをまとめてみました。今までを振り返ったり、今もし何らかのクレームに直面しているようでしたら、そんなあなたの参考になれば嬉しいです!

(長いw)追伸:
感動とクレームには共通点がある。それは、感情が剥き出しになっているということ。不謹慎かもしれませんが、このような状態の時、相手の懐が開いているので、飛び込むチャンスだとも捉えています。

もちろん、感動の感謝で関係性を深めたいものですが、起こってしまった以上、誠心誠意向き合って、取り組む。すると、経験的には、感動したお客さま以上の深い関係になれています。(今、お付き合いしている偉大な経営者の方々のほとんどは、それぞれ何度か大きな(思い出すだけでも身震いするような)クレームをいただき、向き合ってきて、今の信頼関係があるように感じます。)

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この記事の執筆者

河合 克仁 Katsuhito Kawai

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

 

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

 

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。

 

 

 

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ログカテゴリー一覧

 

筆者一覧

ボブ・バーグ

『THE GO-GIVER』著者
人材開発会社バーグ・コミュニケーションズ代表
経営コンサルタント

 

安永 周平

『THE GO-GIVER』公式サイト運営責任者
寿コミュニケーションズ㈱ 代表取締役

 

河合 克仁

紹介営業のプロフェッショナル
株式会社アクティビスタ 代表取締役

 

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