FROM 河合克仁
おはようございます！河合克仁です。
よく、営業本やトップセールスの方からこのようなことが言われます。
・「お客さまに喜んでいただくには、お客さまの立場に立って考えることが大切」
・「常にお客さま視点を忘れないこと」
・「お客さまの求めているものを察し、理解しよう」
どうですか？”はい！わかりました！しっかり考えます！！”とやる気あふれる方は心の中で考えることでしょう。そして、その10秒後くらいに再度このような考えが浮かぶかもしれません。”あれ、でも、それってなんだろう？”と。お客さまに喜んでいただくことができれば、自然と売上も伸びていきます。確かにそうです。それはわかってます。ですが、あなたの心の声を読み上げてもいいでしょうか。
「それが簡単にできないから困っているんだ！」
いかがですか？実は営業をはじめた当初、僕もこのように感じていました。(笑) そうなんですよね。喜んでいただく重要性は痛いほど理解しているんです。でも、どうすれば喜んでいただけるのかがわからない。
お客さまによって喜ぶポイントは違います。10人のお客さまがいれば10通りのポイントがあるように、人それぞれ、喜ばれるポイントは違うわけです。そのため、お客さま一人一人を理解していかなければなりません。これはとても大変なことですよね。
どうすれば喜んでいただけるのか？
僕たちは、どうすれば喜んでいただけるのかがわからないから苦労します。ですが、これを言い換えると、喜んでいただけるポイントさえ分かっていれば苦労はしないということです。喜んでいただけるポイントさえ理解してしまえば、あとは実践するだけになります。
誰でも簡単にできる方法ですので、一度でもお客さまを喜ばせるために悩んだことがある方は、この先を読み進めてみてください。では、早速結論から参ります！それは、、、
考えるよりも聴こう
お客さまに最短最速で喜んでいただきたいのであれば、考えるよりも聴くこと。『Don’t think, Listening(考えるな、聴くこと)』です。
というのも、お客さまに聴いたほうが確実で早いからです。<どうしても、長年営業をしているとお客さまの先回りをして、問題解決をしていくことが美徳となっていきます。聴くよりも察することが良いとされるわけです。確かに、考えて察することもいいでしょう。でも、わからないことを延々と考えて悩むよりも、聴いたほうが確実で早いのではないでしょうか。
考えるということは、それだけ行動に移すまでに時間がかかります。加えて、お客さまの求めていないことをしてしまい、自己満足で終わってしまう可能性もある。僕たちは、エスパーではありません。正確にお客さまの心を予測来ることは可能ですが、読み取ることは不可能なのです。
自分で考えるよりも、素直に聞いて、即実行したほうが、確実にお客さまから喜んでいただくことができます。考えるよりも聴いたほうが最短最速で答えにたどりつくことができます。
どのように相手に聴けばいいのか？
では、具体的にどのように聴けばいいのでしょうか？答えはとてもシンプルです。
・「喜んでいただけることはありますか？」
・「お力になれることはありますか？」
このように聞くことで、お客さまは求めているものを教えてくださいます。よく、聞くことが失礼なのではないか、教えてくれないのではないかと心配する方います。そんな方は、お客さまの立場に立って考えてみてください。
あなたが、営業から「お力になりたいです。何か喜んでいただけることはありますか？」と聞かれて、「いや、喜びたくないのでお力は貸していただかなくて結構です」とお応えするでしょうか？あんまり言わないですよね。お客さまは、聞くと素直に教えてくださいます。
聴いたことを行動に移そう
ですから、お客さまが喜ぶことは素直に聞けばいいんです。その中で、自分ができるMAXかつ、相手に喜んでもらえることを実践していく。結果、信頼関係が構築されていきます。すると、お客さまは課題や悩みを話してくださるようになり、一緒に課題解決をしてけるようになります。
まずは、シンプルにお客さまに聞いてみることです。そのための魔法の言葉は「喜んでいただけることはありますか？」「お力になれることはありますか？」です。
お客さまの力になりたいならば、素直に聞くことです。相手が喜ぶことは素直に聞けばいい。お客さまは快く教えてくださいます。そして、その喜びを積み重ねていった先に、信頼関係や課題解決があります。まずは、素直に聞いてみることからはじめてみませんか？
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