From 安永周平
ビジネス書を読んでいると、よく「嫌な顧客とは付き合うな」といったことが書いてあります。ひたすら値引きを求めてくる顧客や、明らかな無理難題を押し付けてくるような顧客と付き合っていれば、本当に大切なお客様へのサービスを提供することに支障をきたすことだってありますよね。
嫌な思いをするだけならまだマシな方で、その無理難題に答えようとするために利益率が下がり、時には悪い噂まで流されたりもする…正直言って納得いかないこともあるでしょう。とはいえ、そうそう簡単に顧客との関係を断つことはできないという事情もありますよね。こんな時、僕らはどのように対応するべきでしょうか。
無理難題への賢い対応
たとえば、顧客から「もっと早く納品してよ。夏季休暇だなんて、そんなのオタクの都合でしょ？」とでも言われた場合を考えてみましょう。こんな時、「そんなの無茶ですよ！」と反論から入ってしまったり、「今は弊社も繁忙期でして…」と言い訳をしたりすると、残念ながら逆効果にしかなりません。最初から相手の発言を否定すると、相手はますます態度を硬化させてしまいます。
こんな時、定番ではありますが「オウム返し」というのは結構使えるんですよね。オウム返しとは、相手の方が言われた言葉をそっくりそのまま繰り返すことです。的確にこのスキルを使っていくと、「聴いてもらえている」がさらに「わかってもらえている」と感じてもらえる事につながっていきます。このオウム返し、細かく分けると３つの種類に分けられまして…
①相手が話した事実を返す
②相手が話した感情を返す
③相手の話を要約して返す
の３つです。たとえば、先のように「もっと早く納品してよ。夏季休暇だなんて、そんなのオタクの都合でしょ？」といわれた場合、①であれば、相手が要求している事実を繰り返し「もっと早く納品してほしいということですね」というように返します。②であれば、相手が急いでいるという感情を返し「急いでいらっしゃるんですね」といった声掛けをします。
③は、相手の話が長くなってしまった場合に向いています。相手が話したいことを全て話し終わってから「〜〜という認識で合っていますか？」といったように返します。このような返し方は、相手を否定することなく共感し、承認することにつながります。マズローの５段階欲求説によれば、人は誰しも「承認欲求」を持っているわけですから、相手を承認するだけで「与える」ことにだってなるわけです。これによって、相手がトーンダウンすることも多いです。
相手が不満を言っている本当の理由
ここで大切なのは、相手がワガママや無理難題を言っている本当の理由です。これって、心理学的な分析によれば、その人が常日頃から抱いている不満が表出しているのであって、ただ「話を聴いてほしい」というだけだったりすることも多いです。ですから、大切なのは頷いたり相槌を打ったりしながら、まずは相手の話を聴くことに徹することです。
これによって「あなたの話を聴いている」という姿勢・態度が相手に伝わり、徐々に信頼関係ができていくもの。人によっては「さっきは言い過ぎて申し訳ない…」といった言葉を返してくれるもの。相手の話を集中して聴くのって、はっきりいって疲れます(笑)。座って話を聴いているだけ、汗をかく人もいます。ただ、それが信頼関係を築いていくための重要なポイントになったりするんですよね。
相手の悩みを聞く前に商品を売ると…
そして、これはセールスの場にも大きく影響してきます。よくセールスの場で、相手の悩みが何かをしっかりと聞く前から商品・サービスの提案をする人がいます。たとえば、ダイエットをしたいと言う人の話をしっかりと聞くことなく「このサプリを飲めば、直前の食事で摂った脂肪分が吸収されずに済みます」なんて言って売り込む。でも、よくよく話を聴いていくと、相手の本当の希望は「”健康的に”痩せたい」ということだったりします。
すると、サプリを飲むのではなく運動によって痩せる方が適していて、本当に必要なのは運動を継続するためのパーソナルトレーニングだったりするものです。あるいは、整骨院であれば「この矯正枕を使うと、首や肩のコリがなくなるんですよ」なんて枕を提案したものの、患者さんが求めているのは腰の痛みで、なんだか売り込まれている感を覚えてしまった…など（まぁ実際は腰の痛みも取れるのかもしれませんが）。
相手の話を聴かないと分からない
僕らはテレパシーが使えるわけでもなければ、相手の心を読めるわけでもありません。相手に話してもらわなければ、本当に役立つ提案をするのは難しいはずです。そして、相手に「本音」を話してもらうためには、対話の中で信頼関係を築いていかなければいけません。そのためには、まずは相手の話を聴くことに徹することです。オウム返しなんかは、今日からすぐにでも使える方法ですので、ぜひ取り入れてみてくださいね。
PS
さて「相手の話を聴くこと」や「オウム返し」の話を今日だけで終わらせない方法があります。詳細はぜひこちらをご覧ください…
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