コミュニケーションは第一声で9割決まる

FROM 河合克仁

おはようございます!河合克仁です。

「もったいないコミュニケーションをしている人がとても多い」

これは、最近僕が感じていることです。このように聞いて、真っ先に思い浮かべるのは、「話し方やプレゼンを磨こう!」ということです。確かに、話し方やプレゼン技術は大切でしょう。しかし、それよりももっと大切なことがあります。それは、受け方、リアクションの第一声です。あなたはこのように感じたことはありませんか?

「お客さまがなかなか心を開いてくれない」
「お客さまから本音を引き出せている感じがしない」

これらの悩みの原因がコミュニケーションの第一声にあるとしたどうでしょうか。あなたは、お客さまの話をどのように受けて・聴いていますか?第一声にどのような言葉を発していますか?実は、この第一声を意識するだけで、あなたの営業コミュニケーションは劇的に変化します。お客さまが心を開き、本音を話してくれるようになります。

お客さまから信頼を得たい、お客さまが本音を話したくなるようなコミュニケーションがしいたいという方は、是非、この先を読み進めてみてください。きっと、あなたの営業コミュニケーションを変えるヒントが得られるかと思います。

コミュニケーションの第一声は「いや…」ではなく…

早速、結論から言うと、コミュニケーションの第一声は「いや…」ではなく「そうなんですよ」からはじめましょう。

なぜなら、人は誰もが「認められたい」「承認されたい」という承認欲求を強く持っています。人は認められたい生き物なのです。他者から認められると心地よく感じます。もちろん、お客さまも例外ではありません。お客さまは自分を認めてほしい、理解してほしいと感じています。このように、承認から入ることで、心地のいいコミュニケーションをとることができます。

逆に、「いや…」から入ってしまうと、お客さまは、攻撃・否定されるかもと身構えてしまい、心を閉ざしてしまいます。それにより、心地のいいコミュニケーションをとることができず、心を開いてもらえません。コミュニケーションは正しさよりも心地よさを意識することが大切です。そのためには、営業の第一声を「いや…」ではなく「そうなんですね」からはじめること。

例えば、子供に対して「すごいね」と褒めることがあると思います。そこでは、「俺(私)の方が絵が上手だし」「俺(私)の方が漢字知ってるし」「俺(私)の方が計算早いし」と、大人が言いませんよね。それよりも、純粋に「すごいね」「頑張ったね」「こんなことができるんだね」と言うのではないでしょうか。

正しさよりも相手の心地良さを優先しよう

お客さまに対しても、正しさを伝えていくというよりも、良いと感じたことを言葉にして伝える、相手が心地よいと感じるコミュニケーションをとっていくことが大切です。「自分とは意見が違うな」ということがあったとしても、もっともっと話を聞いていけば、その意見の背景に近づけるかもしれません。人は自分を否定してくる人よりも、自分のことをわかってくれたうえで、提案してくれる人の話を聞く生き物です。

まずは、とにかく100%のYES 、承認から入っていくことがコミュニケーションの鉄則になります。丁寧に心を込めた自然体で「そうなんですね」「そうなんですよ」という言葉を第一声に入れていきましょう。

対照的に、「いや、しかし」のような表現の場合は、その言葉を言った瞬間に、相手は身構えてしまいます。「しかし」の後には、反対・反論の言葉が来るからです。人間は反射する生き物。押されたら自然と押し返す。だからこそ、一言目は「そうなんですね」からはじめること。「そうなんですね」からはじめることで、お客さまから本音や本当のYESを受け取れるようになります。

コミュニケーションの第一声は「いや…」ではなく、「そうなんですね」からはじめましょう。人にはみな承認欲求があります。あなたの正しさを伝えるよりも、お客さまを知ろう、理解しようとする姿勢が大切です。正しさよりも心地よさ。これがコミュニケーションの鉄則です。

是非、今日のお客さまとの商談から活用してみてください。きっと、今までにない心地いいコミュニケーションがとれるはずです。


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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。