御用聞き営業 > ソリューション営業?

From 安永周平

「もう御用聞き営業は通用しない、これからは提案営業だ!」

営業をしたことがある人なら、きっと1度はこんな話を聞いたことがあるのではないでしょうか? 提案営業ではなく「ソリューション営業」「コンサルティング・セールス」なんて言われたりもしますが、要は「何かありませんかぁ?」と言って訪問する”御用聞き”と対比して使われる営業です。相手の悩みをヒアリングしたうえで解決策を提案する…と。

一方で「御用聞き営業」は現在、どちらかというとネガティブな文脈で使われることが多いでしょう。わかりやすいのは、サザエさんに出てくる三河屋さんのサブちゃんです。以前、このメルマガでも紹介したことがありますが、既存顧客へのフォローとしては素晴らしいですよね。ただ、相手の悩みを深くヒアリングする…という印象はありません。

ですから、私自身も「単に何かありますか?と聞くだけじゃ、顕在化している悩みしか解決することができないよなぁ」と感じていました。そうではなく、相手の悩みをよく聴いた上で、相手が思いつかなかったもっといい提案をすることが大切ではないか? それによって相手の期待を超えるのが、私たちが目指すべき「GIVE」ではないかと思っていたのです。ところが…

頭のいい御用聞き営業「五段階活用」

ある本を読んで”御用聞き営業”に対する考え方が変わりました。もっと言えば「御用聞き営業はもう古い、これからは提案営業だ!」なんて言ってる人は、そもそも御用聞き営業をまともにできていないことがわかったからです。というのも、以前リクルート社で使われていた御用聞き営業には「五段階活用」が存在したそうで…これ、とても役立つ話なので共有させていただきますね。

御用聞き営業:レベル1

「ちわっ、三河屋です。今日は何かありますか?」

「今日は、いいわ」

「そうですか、じゃ、またよろしくお願いします」

※注文を聞いて、特になければ引き下がるパターン

御用聞き営業:レベル2

「ちわっ、三河屋です。今日は何かありますか?」

「あっ、ちょうどよかったわ、お砂糖がなかったの」

※これは注文がたまたまあったのではなく、足繁く通っていた結果、お客様が徐々に心を開き始めて「何かを注文してあげよう」と思った段階=信頼の土壌ができつつある段階

御用聞き営業:レベル3

「ちわっ、三河屋です。今日は何かありますか?」

「そうね……今日は、大丈夫よ」

「そうですか。あっ、奥さん。そろそろこの前のお醤油が切れる頃じゃ」

「そうだったかしら?(確認してみる)まだ少しあるから、大丈夫みたい」

「今日ならみりんがつくからお得ですよ」

「あっ、そうなの?じゃ、お醤油ももらっておくわ」

※この段階になると、個々のお客様の状況を掴んでおり、お客様ごとに個別対応ができるようになっている。さらに状況に応じて、少し背中を押すプッシュ営業をさりげなく展開できるレベル

御用聞き営業:レベル4

「ちわっ、三河屋です。今日は何かありますか?」

「そうね……今日は、いいわ」

「なんかいい匂いがしますねぇ、今日はご馳走ですね?」

「ご馳走だなんて、ただの煮物よ」

「奥さん、お出汁の入った醤油があるんですけど、皆さん煮物に使うと割烹の味になるって……奥さんも試してみてくださいよ」

「そーぉ?じゃ、一本もらってみようかしら」

※状況の観察から、それに沿った提案ができる段階に入っている。提案のポイントは”さらにおいしくなる”可能性で、観察からの延長線上にあることがポイント

御用聞き営業:レベル5

「ちわっ、三河屋です。今日は何かありますか?」

「今日は大丈夫よ」(よく見ると華やいだ雰囲気で、食事の準備も豪華そう)

「何かあったんですか?」

「何かってわけじゃないんだけど、主人が昇進したんで…」

「それはおめでとうございます。それじゃ、ビールの後にお酒も必要じゃないですか」

「お酒はまだ、前のがあるわ」

「ダメダメ、いつもの『鬼ころし』じゃ。あっ、そうだ!ちょうど黒龍の『石田屋』があるんですよ。ご主人、喜びますよ?」

「お上手ね。じゃあ一本もらおうかしら」

※いつもの雰囲気との違いを感じ取り、仮設展開型の営業を仕掛けている。提案自体もこの家族の状況に感情移入しており「喜ぶお父さん」と「お祝いをして喜ばせたいお母さん」それぞれの心情を察して、さりげない気遣いで非日常の演出を促せるレベル

提案は御用聞きの延長線上にある

こうして見ると、提案営業やソリューション営業、コンサルティングセールス…とか言った言葉は、どれも御用聞き営業の延長線上にあると思いませんか? もちろん言葉を替えて認識を改める、営業を再定義する意図はあるのかもしれませんが「御用聞き営業はもう古い」と言うのは、その人のレベルの問題のような気がします。

相手の状況を理解することに集中し、相手の表情や仕草などをよく観察することで、相手の心情を察して提案する…これができれば文句なしで「売れる営業」になれるのではないでしょうか。営業は「相手の本音を探し当てるゲーム」という側面もありますし、自分のレベル上がれば難易度の高い相手の本音も理解できるかもしれません。当然、これは営業職に限らず仕事を探している個人事業主や経営者にとっても同じ話です。

信頼があれば本音を聴くのが簡単に…

もちろん、相手とコミュニケーションを重ねることで信頼を築くことができれば、相手の心情を察するのは有利になります。これは間違いありません。なんなら「何か困ったことでもありました?」と聞くだけで本音を話してもらえるようにもなるでしょうから。だとしたら、御用聞き営業のレベルを上げるのはもちろんのこと、相手から本音を話してもらうための技術も、ビジネスではとても価値があるように思うのですが…さて、あなたはどう思いますか?

PS
お客様が本音を話してくれない?信頼されているかどうかわからない?だったら、この話はあなたのビジネス人生にとって転機となるかもしれませんよ?↓

 

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この記事の執筆者

寿コミュニケーションズ株式会社代表取締役/寿防災工業株式会社取締役。読者1万人超の当メルマガ『THE GO-GIVER』発行人であり、福岡で40年続く社員52名の防災設備会社 二代目。1982年生まれ。福岡県出身。筑紫丘高校→九州大学工学部卒(修士)

新卒でトヨタ自動車に入りマークXやクラウンのモデルチェンジ、バンパー塗装工場の新設を担当。4年目で退職し半年のニートを経て教育ベンチャーのダイレクト出版へ転職。1通のセールスコピーで累計2万人超の新規顧客を獲得したマーケティング経験は宝。マネージャーとなりメンバーから総スカン喰らった経験も宝。事業部が年商7億となった5年目、独立して寿コミュニケーションズを創業。

WEBメディア事業のお客様からの依頼でDMサポート事業を始めたら、紹介だけで受け切れないほど仕事依頼があり、現在は新規クライアント受付停止中。BtoB無形商材に特化したDM戦略&戦術が強い。本業は「人の命と建物を火災から守り地域の街づくりに貢献する」防災設備会社で事業承継を前提に組織改善と採用に奮闘中。