反論を乗り越える2つの鍵



FROM ボブ・バーグ


もしかすると、目の前にいる見込み客にこんなふうに言われたことがあるかもしれない。それは..


「あなたのサービスはちょっと高いかな。その価格だと手が出せません。」

その金額が高いの真意とは?


さて、本日はこうした相手の反論の本質について理解を深めてみたい。まず、あなたから商品を買わないことを伝えるのに、相手が「こういう理由だから」と反論を持ち出してきた時、それが”どんな意味を持つのか””について考えてみるべきだ。もちろん、「あなたからは買いません」なんて直球で言われることはまずないだろう。


一般的には「お金がない」とか「ちょっと金額が高い」といったことを言われるだろう。ここでは、先程のように金額が高いと言われた場合を想定してみよう。そこで押さえて欲しいのは、金額が高い言われた場合、その本当の意味は「商品に対して感じる価値が、支払う金額に対して小さい」ということになる。そして、1度こう思われてしまうと「価値と価格の間にどれくらいの差があるのか?」といった細かい話は関係はなくなってしまう。

なぜ相手は価値を感じられないのか?


シンプルに言えば、その商品を購入を検討する際、そこから得られる価値よりも価格のほうが大きいと感じたなら、購入するという選択はしなくなる。ただ、当の本人がこれを自覚していることは滅多にない。だが、これが真実にほかならない。そう、買わない本当の理由は金額そのものではなく「その商品に感じる価値が、支払う金額に対して小さいから」なのだ。これこそ、買わない本当の理由になる。


とはいえ、相手がそう感じる理由は状況によって違うはずだ。実際、あなたが扱っている商品について、相手はよく知っているわけではない。言い換えれば、商品の何が不安なのか、何を懸念すべきなのかも、本当のところは分かっていない状態と言える。そうした不安や懸念が何となく「高すぎる」だとか「お金がない」といったよくある理由につながる。


さて、ここで私がある方から授かった名言を紹介したい。私の友人にセールスの権威であるアート・ソブクザックという人物がいるのだが、その彼がメンターから授かった言葉になる。それは…

「価格に不満などない。価値に疑問があるだけだ。」


なるほど、まさしくその通りではないだろうか。したがって、相手の反論に対して、言葉通りの対応をしようとするのは、傷口を消毒せずに絆創膏を貼るようなもの近い。また、彼らは悪気がある訳ではなく、ただなんとなくそう感じているだけなのだから。


ならば、相手の言葉には出てこないが、その根っこにある問題をしっかりと探らなければならない。いつでも使える万能の答えやテンプレートの回答を用意していたとしても、必ずしもそれが功を奏することは限らない。長期的に見ても、短期的に見てもだ。


だからこそ、私は反論に対応しようとする時、重要なことが2つあると考えている。


まず1つ目は、その反論の根っこ、買わない本当の理由が何かを突き止めること。そして2つ目は、自分の持ちうる親切心や忍耐力、気遣いや言葉遣い、共感力を最大に発揮して、相手に対して誠実に対応することだ。この2つこそが相手の反論に対する効果的な策になるだろう。


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