お客さまに喜ばれる営業パーソンは言葉遣いに配慮している

FROM 河合克仁

おはようございます!河合克仁です。

先ず告知から!(やっとご紹介できます笑!)

5月24日19:30〜、出版社”すばる舎”さん主催で、無料の営業セミナーを行うこと、決まりました!(と言っても、もう1週間後ですがw)僕が人生で最も長く深くお世話になっている成瀬さん(書籍”ゼロストレス営業”の中にも、N先輩で登場する方です!)がインタビューをしてくださる1時間半。増刷御礼、と言うことで完全無料で開催します!

書籍を待ってくださっている方でも、そうでない人でも参加いただけます!恐らくその場でリアルT-upの実演や、本に書くとちょっと微妙、でもこれ伝えたらきっとヒントを得ていただける!そんな1時間半、後悔させません!

さて、今日のテーマは”言葉遣い”

お客さまに喜ばれる営業パーソンと喜ばれない営業パーソンの違いは言葉遣いにある。これは、僕が16年の営業人生で気が付いたことです。僕自身、お客さまや経営者の方々から「言葉の選び方が素敵ですね」と言われたことがあります。

たまたまですが、先週も続けて言葉の選び方、話し方を褒めていただくことがありました。「河合さんは絶対に否定せずに、まず受け止めてくれますよね」と。僕はもはや無意識で話しているのですが笑、改めて今日は言葉の選び方について深掘りをします。では、早速いってみましょう。

あなたはあなたが使っている言葉でできている

まず、言葉遣いを考えるうえで重要なことをお伝えします。それは「自分が日常でどんな言葉を使っているのか?」を意識すること。特に、普段何気なく無意識に使っている言葉を意識することが重要です。無意識の言葉遣いの積み重ねがあなたの思考と行動を作り上げています。

そして、お客さまはあなたの無意識が作り上げた言動・行動を見ています。ゼロストレス営業でも伝えましたが、つい、”でも、、、”、”いや、、、”が口癖になってしまっている方がいれば、要注意!しかし、朗報です!その口癖を直すだけで(きっと直すには3週間〜3ヶ月くらいかかるかもしれませんが)、必ず良い成果や人間関係などに繋がるはずです!騙された、と思ってでもトライしてみてください!(もちろん、騙すつもりはもちろんありませんが笑)

お客さまの前でも、普段の会議でも変わらない言葉遣いを

言葉遣いはお客さまがいらっしゃる前であっても、普段の会議であっても同じように意識することが超大切です。お客さまに一番伝わる言葉は、普段からの自然体な言葉遣いです。例えば…

営業会議で「客」や「落とす(お客さまから契約をお預かりする)」「囲い込め」などという言葉が飛び交っているのにも関わらず、営業先では「弊社はお客さま第一主義で、、、」などと、謳ったり話したところで、お客さまに伝わるのは”上滑りの違和感”です。

このように、目の前のお客さまに伝わるのはあなたの日常。無意識な日常を意識して変えることが、お客さまに喜ばれる言葉遣いを獲得する最短ルートです。では、どのようにして無意識な日常を変えていくのか。そこには、至極シンプルなルールが存在します。

言われたくないことは言わない、されたくないことはしない

そのシンプルなルールとは、自分がお客さまの立場で言われたくないことは言わない、されたくないことはしない。これだけです。このシンプルなルールをあらゆる場面で一貫させる。ただそれだけで、自然と言葉の選び方が変わります。自分が言われて嫌な気持ち、不快な気持ちになる言葉遣いは?この基準を徹底することで、お客さまに喜ばれる言葉遣いに近づいていきます。

ここで、僕が今までお客さまや同業者の方々から驚かれた言葉遣いを紹介します。その言葉は『紹介をお預かりする』。僕は、この言葉を無意識に使っていたのですが「そんな丁寧に表現するんですね」、「そんな発想はありませんでした」とたくさんの方に驚かれました。このように、改めて文字にすると日本語的に正しいのかどうか不安になりますが(笑)。

大切なのはテクニックではなく根っこにある真心

しかし、僕は”意識的に紹介を出す”、とか、”客の感情が高まっているときに紹介出しを依頼する”など、テクニカルな視点での言葉遣いは絶対にしません。もちろん、タイミングや紹介を意識していただくような会話をすることはありますが、テクニックはあくまでテクニックです。

大切なのはテクニックではなく根っこにある真心。そして、その真心から生まれる日常的な言葉遣いの積み重ねが紹介という結果に繋がります。まずは、言われたくないことは言わない、されたくないことはしない。シンプルですが、このルールを徹底的に意識してみましょう。どのような言葉でもいいので、より良い言葉を意識的に使うこと、意識してみてください!そのうちではなく、次のアポから笑!

追伸:
僕は年に1度くらいしか押し売りはしませんが、、、冒頭のセミナー是非ぜひご参加ください!ご参加いただければ、オススメの理由を感じていただけますので^^

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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。