誰でもできる!お客さまから本音を引き出す極意とは?

FROM 河合克仁

おはようございます!書籍、ゼロストレス営業の出版で、懐かしい方々、中学校の恩師や、新卒時代にお世話になった先輩やお客さまとの再会がぐんと増えて、本当に忙しく、ありがたく、充実した日々を送っている河合克仁です。

突然ですが、あなたはお客さまの本音をどれくらい理解できていると感じていますか?

お客さまがどんな悩みを持ち、何を求め、叶えたい願望は何なのか。それさえ分かれば苦労しませんよ、、。と言う声も聞こえてきそうです^^ 仰る通り!このことさえ分かれば、きっとお客さまのお力になれますよね!?今回は、この”お客さまの本音を聴く”について深掘りをしていきたいと思います。

このことは意識すれば誰でもできるようになります。河合営業スタイルのベースとなっている考え方ですので、「紹介が生まれる営業がしたい」「売り込むストレスから解放されたい」と考えている方は是非、この先を読み進めて参考にしてみてください。

これは過去に、書籍やインタビュー、セミナーなどで何度も伝えていますので、”あっ、あのことだな”と先がよめる方もいらっしゃるかもしれません。ご存知の方は復習のつもりで読み進めていただけるとまた新たな発見や気付きが得られると思います。

では、早速参りましょう!

〇お客さまから本音を引き出す極意は『信頼関係の構築』

まず、結論から申し上げます。お客さまから本音を引き出す極意は『信頼関係の構築』です。「えっ、そんなこと?」と拍子抜けされたかもしれませんが、信頼関係の威力は絶大です。お客さまと強固な信頼関係を築くことができれば、自然と本音は引き出せます。

逆に、本音を引き出せていないのは、あなたとお客さまとの間で信頼関係をしっかりと築けていない可能性が高いということ。本音を引き出したいなら、まずはお客さまとの信頼関係構築が必要不可欠です。信頼関係が築けると、お客さまは本音を話してくれます。

そして、お客さまの悩み、叶えたい願望に沿った提案ができるようになり、結果、売れる営業マンになっていくことができます。

〇人は信頼している人にしか本音を話さない

では、なぜ信頼関係の構築が大切になるのか?それは、人は信頼している人にしか本音を話さないからです。考えてみてください。信頼できない人に本音を話せますか?

本音というのは、あなたが抱えている悩み、欲求、願望のことです。会っていきなり…

「私、〇〇に悩んでるんですよね」
「私、〇〇ができるようになりたいんですよね」
「私、もっと〇〇がしたいです」

なんて、言いにくいですよね。信頼関係のない人に本音を話すのは、とても心理的ハードルが高いのです。つまり、本音は信頼関係が構築できていないと話せません。

〇信頼できる人はどんな人?

では、どんな関係性の人を信頼できると感じるのでしょうか?ここで、あなたが信頼している人を思い浮かべてみてください。

どんな方の顔を思い浮かべましたか?ご家族、ご両親、地元の友人、職場の上司や部下、学生時代の先輩・後輩など。いろんな方々の顔を思い浮かべたと思います。ここで1つ言えるのは、どんな方の顔であれ、あなたにとって”大切な人”だということです。

これが、信頼できる関係性です。“大切な人”になって初めて信頼される関係性になることができます。あなたは、お客さまにとっての”大切な人”になっていますか?あなたは、お客さまを”大切な人”だと思っていますか?

人は大切な人にしか本音を話しません。だからこそ、いきなり本音を引き出そうとする前に、まずはお客さまにとっての”大切な人”になりましょう。

〇信頼関係を意識することで売れない営業から売れる営業に

前職時代、お客さまとの信頼関係を意識したことで売上がぐんと伸びていきました。それまでは、お客さまの本音をわかったつもりになり、的外れな提案をたくさんしていたように感じます。もちろん、僕自身とても真剣だったのですが、頑張るポイントがズレていました。

いつも、お客さまからは笑顔で「検討しますね」と言われていたものの、最終的な「YES!」の返事はいただくことができませんでした。これは、僕がお客さまの本音を理解できていなかったからだと思います。

しかし、「信頼関係を築く」ということを意識しはじめてから僕の営業は変わっていきました。本音を聞き出そうとするのではなく、まずはお客さまにとっての”大切な人”になろうと。そこから、今まで聞けなかったお客さまの深い本音を聞き出せるようになっていきました。

それに付随して、お客さまに喜ばれる回数も日に日に多くなっていったのです。信頼関係の構築がお客さまの本音を引き出し、喜んでいただくための第一歩になります。

〇お客さまにとって大切な人になるために今日からできること

例えば

・売るために質問するのではなく、相手のことを知るために質問する
・契約をもらいたいから誕生日カードを送るのではなく、お祝いを伝えたいから誕生日カードを送る
・紹介をもらいたいから紹介依頼をするのではなく、お客さまの大切な人の力になりたいから、紹介して頂く提案をする

一見、行動は変わらないように感じるかもしれません。しかし、動機が異なります。すると、相手に伝わるものも変わるんです。全く騙すつもりはありませんが、ぜひ実践してみてください!シンプルに、あなたが誰からされて嬉しいことをする。嬉しく無いことはしない。

こんなルールだけでも、お客さまの反応は変わるんです。ピンときた方は、ぜひ試してみてくださいね。

追伸:
6月2日の大阪、蔦屋書店梅田店の出版セミナー、お陰様で満席になり、追加した席も残り3席と伺いました!(タッチの差で満席になっていたら申し訳ございません!)関西方面でタイミングが会う方、ぜひご参加くださいませ^^ リアルでコミュニケーション取れること、本当にいいですよね!今後も、愛知、大阪、福岡にも伺う予定です!直接お会いできる機会も頂ければ嬉しいです!

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この記事の執筆者

1982年生まれ。愛知県豊橋市出身。時習館高等学校から筑波大学体育専門学群へ進学。陸上競技からアイススケート部(スピードスケート)へ転身し、キャプテンを務め、国体へ出場。全国国公立大学対抗戦では総合優勝を果たす。

卒業後、人材教育コンサルティング会社へ就職。第二創業期だった社内で頭角を現し、5件の新規契約を50週連続という、現在でも破られない実績を打ち立てる(歴代営業記録を6倍更新)。2014年に独立し、2015年に株式会社アクティビスタを設立。

”みらいをつくるきょういく”をテーマに、人材採用と育成支援というテーマで、子供から経営者まで幅広い層を対象にした事業を展開。現在、筑波大学にて、キャリアデザイン担当の非常勤講師、内閣府、地方創生推進事務局拝命の地域活性化伝道師も務める。