FROM 河合克仁
おはようございます！20年ぶりに陸上競技800mの試合に出場した河合克仁です！目標、2:40に対して、”2:27”と大幅に達成しました！！
が、試合翌日、全身筋肉痛。20年ぶり、社会人デビュー戦としてはまずまずの滑り出しでしたので、これからもコツコツ走りづつけていこうと思います！
今日のテーマは「本当に相手の立場に立てるのか？」です。
さて、今日のテーマは本当に相手の立場に立てるのか？”ということについて深掘りをしていこうと思います。本屋さんに置かれている数々の営業本にはこう書かれています。
「お客さまに喜んでいただくには、お客さまの立場に立って考えることが大切」
「常にお客さま視点を忘れないこと」
「お客さまの求めているものを察し、理解しよう」
どうでしょうか、この言葉をよく見かけませんか？やる気あふれる方は心の中でこう考えることでしょう。「はい！わかりました！しっかり考えます！！」と。そして、その10秒後には再度このような考えが浮かぶかもしれません。
「あれ、でも、それってどいうこと？」
と。お客さまに喜んでいただくことができれば自然と売上も伸びていくでしょう。では、ここであなたの心の声を読み上げますね。「それが簡単にできないから困っているんだ！」いかがですか？実は営業をはじめた当初、僕もこのように感じていました。(笑)
喜んでいただく重要性は痛いほど理解しているんです。でも、どうすれば喜んでいただけるのかがわからない。お客さまによって喜ぶポイントは違います。10人のお客さまがいれば10通りのポイントがあるように、人それぞれ喜ばれるポイントは違うわけです。そのためには、お客さま一人一人を理解していかなければなりません。これはとても大変なことです。
相手が喜んでいただけるポイントは何か？
僕たちは、いつもどうすれば喜んでいただけるのかがわからないから苦労をします。ですが、これを言い換えると、喜んでいただけるポイントさえ分かっていれば苦労はしないということです。なぜなら、喜んでいただけるポイントさえ理解してしまえば、あとは実践するだけになりますからね。
今回お伝えする内容は、今日から誰でも簡単にできる方法ですので、一度でもお客さまを喜ばせるために悩んだことがある方は、是非この先を読み進めてみてください。
Don’t think、 Questioning(考えるな、聴くこと)
では、早速結論から申し上げます。それは、お客さまに最短最速で喜んでいただきたいのであれば、考えるよりも聴くこと。『Don’t think、 Questioning(考えるな、聴くこと)』です。というのも、お客さまに聴いたほうが確実で早いからです。
どうしても、長年営業をしているとお客さまの先回りをして、問題解決をしていくことが美徳となっていきます。聴くよりも察することが良いとされるわけです。確かに、考えて察することもいいでしょう。でも、わからないことを延々と考えて悩むよりも、聴いたほうが確実で早いのではないでしょうか。
考えるということは、それだけ行動に移すまでに時間がかかります。加えて、お客さまの求めていないことをしてしまい、自己満足で終わってしまう可能性もある。僕たちは、エスパーではありません。お客さまの心を予測することは可能ですが、正確に読み取ることは不可能なのです。
では、具体的にどのようにお客さまに聴けばいい？
自分で考えるよりも、素直に聞いて、即実行したほうが、確実にお客さまから喜んでいただくことができます。考えるよりも聴いたほうが最短最速で答えにたどりつくことができます。では、具体的にどのようにお客さまに聴けばいいのでしょうか？答えはとてもシンプルです。
「喜んでいただけることはありますか？」
「お力になれることはありますか？」
このように聞くことで、お客さまは求めているものを教えてくださいます。よく、聞くことが失礼なのではないか、教えてくれないのではないかと心配する方がいらっしゃいます。そんな方は、一度お客さまの立場に立って考えてみてください。
あなたが、営業から「お力になりたいですのですが、何か喜んでいただけることはありますか？」と聞かれて、「いや、喜びたくないのでお力は貸していただかなくて結構です」とお応えするでしょうか？
あんまり言わないですよね。お客さまは聞くと素直に教えてくださいます。ですから、お客さまが喜ぶことは素直に聞けばいいんです。その中で、自分ができるMAXかつ、相手に喜んでもらえることを実践していく。すると、信頼関係が構築され、お客さまは課題や悩みを話し、一緒に課題解決をしていけるようになります。
まずはシンプルにお客さまに聞いてみましょう
まずは、シンプルにお客さまに聞いてみることです。そのための魔法の言葉は「喜んでいただけることはありますか？」「お力になれることはありますか？」です。
まずは、目の前のお客さまに素直に聞いてみることからはじめてみませんか？
追伸
仕事上でのお客さまの問題解決、確信に迫る本音の問題やその解決案は、なかなかの難易度かも知れません。しかし、ふと雑談でお話したお客さまの趣味に関する耳寄り情報や、お客さまのお子さんに対するプラスの情報提供などでしたらできることって意外とあると思うんです。
仕事のみならず、ちょっとしたお客さまの興味関心にアンテナを伸ばす。その”あったら（できたら/知れたら）いいな”をキャッチすることからトライしてみてください！（ちなみに僕が最近興味があることは、”速く走れるようになること”です笑
10年、20年スパンで走り続けられるようにしたいと思っているので、もしあなたが治療家やマスターズなどの先輩ランナーでしたら、ぜひアドバイスやおすすめトレーニング、ケアの仕方など教えてください！）
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