FROM 河合克仁
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いいお客さまと悪いお客さまの違い。そして、いいお客さまに出会うには？
さて先日、とあるセミナーにて参加者の方からこんな質問を受けました。
「営業していく中で河合さんが思う、いいお客さまと悪いお客さまの違いは何ですか？また、どうすればいいお客さまに出会うことができますか？」
僕自身、この質問のおかげで、改めてお客さまと自分の営業について考えるきっかけをもらいました。今日はせっかくなので、いいお客さまと悪いお客さまの違い、また、いいお客さまと出会う方法について、僕なりの解をあなたにも共有していきますね。是非、あなたの営業活動にも役立ていただけると嬉しいです。
では、早速いってみましょう。
いいお客さまも悪いお客さまも存在しない。そして…
結論から言いますと、いいお客さまも悪いお客さまも存在しない。いい営業をしていると、いいお客さまに出会える。ちなみに、いい営業とはお客さまに喜んでいただくことです。それによって、お客さまのいい部分が見えるようになり、結果、目の前のお客さまがいいお客さまになっていきます。
お客さまを喜ばせようと思ったら、お客さまを好きになるしかありませんよね。嫌いな人を喜ばせたいと思う人はいないと思います。だからこそ、お客さまに喜んでもらうために尽くすのです。いきなり、身も蓋もない話で申し訳ありません(笑)でも、これは本当なんですよね。
ここから詳しく説明していきますね。
人は見たいものしか見ない
「人は見たいものしか見ない」(古代ローマ帝国の将軍・政治家ユリウス・カエサル)
これは心理学用語で「確証バイアス」と呼ばれていて、「自分にとって都合のいい情報を無意識のうちに集めてしまうこと」を指しています。人間は自分が正しいと思ったことを肯定する情報ばかりを集めてしまうものです。
例えば、『血液型占い』。血液型がA型の人は几帳面。血液型がB型の人は自分勝手。血液型がO型の人はおおらか・おおざっぱ。血液型がAB型の人は変わり者。というイメージがよくありますが、実は血液型による性格診断には根拠がないとも言われています。
別のイメージ・思い込みを持つ理由
ですが、私達は血液型によってこういったイメージを持ってしまっています。これは血液型占いの情報を元に、イメージや思い込みによって人柄や性格を決めつけてしまうという確証バイアスの典型です。
その他に、「高学歴の人は仕事ができる」というイメージもあります。「高学歴の人は仕事ができる人である」というイメージがありますが、100人中100人が万能ではありません。その人に合う職種でなければ能力が発揮できないこともあります。実際に優秀な人物であるかは成果による冷静な判断が必要です。
「高学歴」という情報によって、イメージや思い込みでその人を判断してしまっているのです。
良いところに意識がいかないために悪いお客さまに感じてしまう
このように、人は自分が見たいものが情報として、優先的に目に入ってくるようになっています。逆に、意識していないものは情報として目に入ってきません。それによって、お客さまをしっかり見ているつもりでも、まったく見ることができていない状態になります。
ですから、「悪いお客さま」だと感じるお客さまも、その方自身が悪い方なのではなく、僕たちが、その方の悪いところばかりに意識がいってしまい、良いところに意識がいかないために悪いお客さまに感じてしまうのです。
お客さまのいいところを意識的に見ていこう
僕自身、今までの営業経験を振り返ってみると、お客さまに喜んでもらえることをし続けているときに、良いお客さまにも出会えていたように感じます。対して、何かに追われて焦っていたり、ミスをして自分の心の状態が良くないときは、悪いお客さまばかりのように感じていました。
15年間の営業を通して感じたことは、いいお客さまも、悪いお客さまもいないということ。お客さまのいいところを意識的に見るようにしていく。そのことを意識していくと結果的に、自然と人のいいところが見えるようになり、いい人が多い気がしてくるようになります。
目の前のお客さまをいいお客さまにするのも、悪いお客さまにするのも、すべてあなたの心次第です。あなた自身の心の状態が変わっていけば、お客さまへの見方も変わっていきます。まずは、目の前のお客さまに喜んでもらうという意識を持つことから始めてみませんか？
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